實施忠誠度計畫時永遠不要忘記什麼

這些數字證明:忠誠度計劃符合巴西人的口味。他們是否是尋求折扣、福利和其他優勢的消費者;是企業家和公司,他們將忠誠度視為改善與客戶關係並帶來積極商業回報的一種方式。 ABEMF(巴西忠誠度市場公司協會)的數據指出,該國此類計畫的註冊數量每年都在增長。根據該協會發布的最新研究(24 年第三季),註冊量已達 3.2 億。 

隨著市場的沸騰,想要投資忠誠度的公司常常想知道該走哪條路。採用什麼樣的計劃?如何將關係真正轉化為業務?所有這些問題的答案是:取決於。 

在實施忠誠度計劃之前,建議始終是研究您的業務,概述和了解您的目的和目標,並了解您擁有和想要擁有的客戶的個人資料。儘管良好的忠誠度策略的特點是每個企業都有所特有的,但有一些一般規則可以幫助,而且很多,誰開始了這段旅程,甚至誰已經制定了忠誠度計劃並希望使其更加有效。我們在這裡列出了一些一路上不能忘記的項目。

訂婚 忠誠度計劃可以有幾個目標。帶更多的人去商店,增加每次購買的商品數量,透過社交網路上的推薦和品牌推廣賺取收入。他們的共同點概括為一個字:參與度。最後,忠誠度計畫需要做的是參與和直接行為,以便為企業帶來利潤。因此,在設計忠誠度策略時,請務必考慮客戶的行為。

數據收集和分析 有瞭如此多的可用技術,就有無數的工具可以幫助公司提供有關業務的數據、資訊和見解。無論您將使用哪些平台,請記住,您無法不追蹤計劃的進度和結果。您的計劃是否會改變行為?客戶購買更多?復發率增加了嗎?您最忠實的客戶是誰?您的偏好是什麼?如果您想在忠誠度計劃中取得成功,所有這些問題都不能不解答。除了衡量影響之外,此類資訊還可以幫助在策略失敗的情況下糾正路線。 

通訊' 與任何關係一樣,存在和對話是忠誠度計劃成功的關鍵。請記住,參與是隨著時間的推移而建立的,需要透過頻繁的互動、傾聽、回報來「改善」。但不僅如此。溝通需要相關。使用您收集的數據來建立這種關係。向客戶表明您了解他,您已經為他準備了報價、條件和經驗,甚至您關注他的需求和願望。 

理性和情感 忠誠的理想價值主張需要將理性與情感兩件事結合在一起。當然,重要的是,客戶透過折扣或兌換積分/英里的產品,無需為此花費更多,感受到參與該計劃的優勢「沒有口袋」。但同樣重要的是,他感到被認可,成為社區的一部分,實現排他性並擁有良好的體驗。

分段^ 人們彼此不同,行為也不同。一定要考慮到這一點,並注意程序的細分。可能性有很多。您可以考慮交易、人口統計甚至世代方面。但永遠不要將您的消費者視為具有單一個人資料的人。 

最後一個提示:沒有忠誠度策略可以幫助您解決基本的業務問題。如果您有不好的產品或服務、客戶服務不起作用或品牌沒有兌現其承諾,則沒有忠誠度計劃可以解決。所以,要注意這些要點,以免損害與公眾的關係。

*Paulo Curro 是 ABEMF「巴西忠誠度市場公司協會」的執行董事; Fabio Santoro 和 Leandro Torres 是忠誠度專家,負責忠誠度培訓課程以及該協會與 Loyalty Academy 和 On Target 的合作夥伴關係