Seu cliente quer ser ouvido e não convencido: o papel do marketing conversacional na nova era da experiência

市场营销历来是单向传播：品牌发声，消费者聆听。但这一模式已然改变。如今消费者渴望对话而非被动接收信息。这种行为转变要求企业重新思考沟通方式，正是在此背景下诞生了对话式营销——一种以实时、个性化、可扩展的对话为核心的沟通方式，能更精准地连接品牌与消费者。.

这种模式的影响力在数据中显而易见。根据Juniper Research于2022年7月发布的研究报告，全球对话式商务支出预计将增长近七倍，到2025年达到约29万亿美元。.

麦肯锡《2021个性化趋势报告》显示，71%的消费者期待个性化互动，76%的消费者在未获得个性化服务时感到失望。该报告还指出，采用个性化策略的企业可实现最高40%的营收增长。.

个性化正是这种营销方式的突出优势之一。通过运用数据与人工智能，企业能够根据客户个人偏好定制信息与产品推荐，从而实现更精准高效的沟通。.

以巴西最大零售商Magazine Luiza为例，其虚拟助手Lu通过人工智能在WhatsApp等数字渠道提供个性化服务。该助手不仅能解答疑问、协助商品搜索，还能根据客户购买记录推荐商品甚至完成聊天支付。这一模式显著缩短响应时间，提升了聊天机器人交互客户的转化率，充分彰显个性化与自动化对零售业的助推作用。同样，丝芙兰的聊天机器人也能根据客户偏好推荐定制美妆产品。.

IRRAH TECH产品与业务负责人Luan Mileski认为，该策略的效能远超快速响应：“我每日见证着完善实施方案带来的影响。与客户对话不在于快速回应，而在于理解其真实需求。当企业运用智能倾听时，转化便水到渠成。技术本身无法达成销售，真正促成交易的是经由技术赋能的高效沟通。”. 

自动化同时带来规模效应。通过构建标准化系统，企业可在不增加运营成本的前提下扩展服务能力。《2021个性化趋势报告》指出71%的消费者期待个性化体验，清晰印证了市场对定制化交互的需求。.

如何将对话式营销融入零售场景？高效实施对话式营销需周密规划。Baleco提出以下关键要素：

渠道定义：WhatsApp Business、Facebook Messenger、Instagram Direct和自动短信是目前最常用的直接消费者互动工具。.

构建直观流程：对话应自然流畅，准确反映目标群体的语言习惯与需求特征。.

目标明确：每次互动都需与企业商业战略保持一致，确保服务效率与销售转化。.

自动化与个性化结合：人工智能可优化流程，但保持人性化触觉对建立真诚连接至关重要。.

监测与优化：持续跟踪互动数据便于及时调整改进，确保策略始终保持高效性与相关性。.

Baleco总结道：”人工智能与人工服务的结合不仅通过流程优化和成本控制提升企业效能，更通过打造个性化、高效能、人性化的交互体验增强客户满意度。这种融合能建立更牢固持久的客户关系，为整个购物旅程提供更流畅愉悦的体验。".