一项新的调查揭示了消费者对自动化客户服务的态度。 Octadesk 与 Opinion Box 合作进行的 CX Trends 2024 研究显示,59% 的消费者认为聊天机器人和人工智能的使用可以改善客户服务。
Octadesk创始人兼董事总经理Rodrigo Ricco强调这些技术的重要性:“消费者渴望个性化和快速的购物体验”聊天机器人和AI全天候提供即时有效的响应,满足现代客户的期望”
36%的消费者报告了聊天机器人的负面体验,而35%则将其评为中立,然而,调查也指出了对这些技术进行仔细实施和持续监控的必要性。
消费者表示,良好的聊天机器人服务包括可以在需要时与人类交谈的选项(51%)以及接收与其问题相关的选项(50%)。
该研究还解决了消费者的响应时间期望。对于电子邮件,大多数人期望在一小时内得到响应。在社交网络和消息应用程序中,最长等待时间为五分钟。对于在线聊天和电话,期望在一分钟内得到服务。
Ricco总结道:“仅仅提供质量是不够的;优化整个体验并满足客户的期望至关重要,无论客户喜欢何处何地。”
