New Twilio报告强调了巴西和拉丁美洲市场涉及对话式人工智能的行为和挑战

Twilio,一个为当今顶级品牌推动个性化实时体验的客户参与平台,发布了其“报告的第一版“会话人工智能革命内部”¹。该文件强调了与采用、对对话式人工智能的看法和期望相关的主要趋势、行为和挑战,并为拉丁美洲和巴西提出了重要见解。.

1版中,报告将拉丁美洲定位为实施面向客户服务的AI的全球领导者,该地区31%的企业声称已经完成了面向客户服务的对话式AI的开发和全面实施,超过了全球实施平均水平,目前为28%,此外,巴西在该地区脱颖而出,44%的当地企业声称已经完成或正处于客户服务对话式AI实施和开发的最后阶段。.

“全球范围内,AI for CX 的主要用例是简单的查询,例如获取产品信息、检查订单状态以及通过消息应用程序与客户服务代表沟通,尤其是 WhatsApp”拉丁美洲区域销售副总裁 Jose Eduardo Ferreira 表示,“拉丁美洲消费者已经通过消息应用程序与 AI 互动,是全球平均水平的三倍,这代表了巴西公司利用这一渠道更好地与客户联系的巨大机会。”

报告中提供的其他重要数据包括:

• 拉丁美洲创造了自己的创新步伐,并通过这些解决方案对客户的真正影响来巩固: 大多数组织已经在不到 12 个月的时间内考虑切换 AI 解决方案。对于由于新硬件和更先进软件的创建而迅速过时的技术没有依恋;
• AI 单一模式的公司拒绝使用: 94%的拉丁美洲公司遵循“多模”方法, 无论是由于解决方案类别, 用例还是旨在在混合模型中实现更好性能的组合;
• 与客户关系相关的挑战仍然存在: AI讨论公司认知和真实客户体验时存在悖论,公司认为他们提供有效的自动化服务,但消费者报告存在缺陷,特别是在对话的连续性方面,特别是在自动化代理和人类代理之间的过渡。虽然拉丁美洲组织的92%声称他们的客户对他们的对话AI有些或非常满意,但只有61%同意。在巴西,差距从96%到66%。公司应该努力缩小这一差距。.

消费者首先重视有效和快速的分辨率,他们与人工智能代理交互的意愿很大程度上取决于人工智能代理的性能。.

希望弥合客户对人工智能的满意度差距并提供可信、富有同理心和个性化体验的公司应重点关注: 有效解决问题,而不仅仅是速度;改进人工智能代理和人类代理之间的过渡;增强安全性、隐私性和透明度以建立客户信任;以及自适应全渠道解决方案,具有灵活、可组合的技术基础设施,支持多种人工智能模型。.

12个月内,这些公司准备更换当前的解决方案,因此在互操作性和模块化方面的额外投资将在更遥远的未来加强其适应性方面发挥关键作用。.

完整的报告可以查看 这里.

方法论

Twilio在2025年8月7日至9月4日期间对12个国家的4,800名全球消费者和457名商业领袖(B2B和B2C公司的全职董事或高级职位)进行了调查,2025年10月10日至17日期间又对3个国家进行了调查。.

¹A Twilio 使用由 Method Research 准备并由 RepData 分发的在线调查问卷进行了这项研究。数据收集于 2025 年 8 月 7 日至 9 月 4 日,另外一项调查于 2025 年 10 月 10 日至 17 日在 3 个国家进行。.