一个创新概念正在改变公司处理巴西客户体验的方式。通用客户体验 (UCE) 或通用客户体验在该国日益突出,遵循美国等市场已经建立的趋势,该学科已经被几所营销大学视为一门学科。
UCE旨在全面组织客户生命周期,涵盖确保健康、可持续和长期业务关系所需的所有步骤、流程、实践和技术。
Poli Digital(一家专门从事企业传播的戈安公司)首席执行官Alberto Filho解释说,UCE超越了通过数字渠道接收到的消息的简单自动化和集中化。“UCE概念是公司承担的一种责任,横向看待客户旅程,而不将每个时刻都孤立地对待这种关系。这包括所有阶段:捕获、服务、销售、价值交付和售后”,他说。
这位专家强调了服务质量在用户忠诚度和业务增长中的重要性。他引用的研究表明,普华永道表示,86% 的消费者愿意为更好的客户体验支付更多费用,而 76% 的客户希望公司了解他们的需求和期望,根据 Salesforce 的一项研究。
UCE实践在将潜在客户转化为有效客户方面发挥着至关重要的作用满意的客户成为品牌倡导者,分享他们的积极经验,这对于公司的声誉和成长是不可或缺的,Alberto Filho强调。
UCE在巴西实施的挑战中,Poli Digital首席执行官强调了组织内部文化转型的必要性。“简单地获取新的营销和销售技术并不能保证成功的客户旅程。从服务到产品开发的所有部门都需要与UCE”的理念保持一致,他总结道。
采用通用客户体验概念有望彻底改变巴西公司与客户的关系方式,不仅关注技术,还关注组织文化以及对客户旅程各个阶段的服务质量的承诺。
