AI在客户服务中？专家解释如何利用技术提升客户体验

隨著客戶服務的發展，如今的消費者無論行業、產品、價格或溝通渠道，都期望即時回覆和提升的體驗。然而，儘管採用基於人工智慧 (AI) 的技術和工具帶來益處，但在客戶服務和消費者忠誠度方面仍有很大的進步空間。

在此背景下，Freshworks 拉丁美洲总经理威廉·皮门特尔 (Willian Pimentel) 相信客户服务的未来将比以往任何时候都更加光明，但要求该行业的领导者系统地思考如何、何时以及在何处应用人工智能以改善客户体验。

客戶期望的提升，他們希望獲得類似亞馬遜的有效率且持續的服務，卻在科技大幅進步的時刻降低了客戶體驗 (CX) 的品質。顧客希望所有東西觸手可及，並且希望能將溝通降到最低，因此企業必須採用新的工具來滿足這些期望，”皮門特爾表示。

这种做法常常导致客户体验不佳，据 Freshworks 的主管表示。“例如，当 AI 被不加区分地应用时，它可能能够很好地处理初始来电，但无法解决更复杂的问题。当客户的问题被错误引导或 AI 的解决方案不足时，客户最终会感到沮丧。”

对于威廉·皮门特尔来说，系统地应用人工智能至关重要，从最简单的問題开始，逐步处理更复杂的问题。这位专家解释说，人工智能可以进行出色的分析，并快速理解客户的问题，但当它出错时，错误可能非常严重。“因此，需要人工监督来确保人工智能解决方案的准确性和情商。这意味着让人工智能处理简单日常的问题，而人类代理处理更复杂的问题，”他评论道。

对于那些在客户服务方面落后的企业，并希望迅速改进，Freshworks 的高管强调，他们首先应该了解自己具体的挑战。 “新兴的 SaaS 企业可能面临复杂的难题，需要谨慎的管理。生成式人工智能可以帮助企业快速构建强大的知识库，并建立一个有效的分类系统，利用人工智能。这意味着根据问题的复杂性对问题进行分类，确保简单的问题能够迅速得到解决，而复杂的则被标记出来，由人工介入处理。” 

Pimentel 也强调必须实施清晰的政策和程序：“在 B2C 环境中，这对于让 AI 系统提供有效支持至关重要。例如，AI 可以遵循预设的协议处理简单问题，但当 AI 遇到需要更高推理能力的问题时，人工代理必须介入，”他总结道。