吸引客户的公司销售额可以增加 66%,请查看

Oferecer uma experiência positiva para quem consome a sua marca é o primeiro passo para uma jornada do cliente positiva e com maiores chances de fidelização. A conta é simples: quanto mais uma pessoa gosta do atendimento pré e pós-venda, mais propensa ela está a negociar novamente com a empresa.

一 pesquisa da Gallup apresentou dados interessantes que comprovam essa afirmação. Segundo o levantamento, o engajamento do cliente:

• aumenta as vendas em 66%;
• eleva a lealdade para com a marca em 25%;
• aumenta o lucro líquido em mais de 10%;
• melhora a confiança do consumidor em 20 pontos.

Ou seja: investir na construção de uma jornada do cliente positiva não é apenas recomendado, mas fundamental para a construção de estratégias mais assertivas e lucrativas para as companhias. A questão é que, para muitas empresas, os motivos e formas de fazê-lo ainda são pouco compreendidos.

Mas essa incerteza acaba hoje! Continue a leitura e veja o papel da jornada do cliente e do engajamento positivo para suas vendas!

Por que o engajamento do cliente se tornou um motor de receita?

O engajamento deixou de ser apenas uma métrica de interação e passou a alterar a lógica de geração de valor das empresas ao deslocar o foco de transações pontuais para relacionamentos contínuos, orientados por dados e experiências. Na prática, essa ação impacta diretamente os principais vetores financeiros do negócio e, por esses motivos, é tão importante.

Em termos práticos, o engajamento:

• aumenta o lifetime value (valor de tempo de vida, LTV);
• reduz o custo de aquisição de clientes (CAC);
• permite personalização mais detalhada;
• expande a receita via cross-sell e upsell;
• diferencia a empresa com base em experiências;
• fornece feedback contínuo para otimização de receita.

Em síntese, o engajamento não é mais apenas uma métrica de marketing, mas sim um ativo estratégico de crescimento. É um link entre dados, experiências e relacionamentos para gerar mais receita, com mais eficiência e sustentabilidade no longo prazo.

Como os dados da Gallup se conectam ao contexto atual das empresas?

A pesquisa demonstra e comprova a conexão entre o engajamento do cliente e os resultados percebidos por empresas globalmente. Segundo a Gallup, clientes engajados representam uma evolução de desempenho em várias métricas financeiras, como crescimento de vendas, lealdade e aumento do lucro líquido.

Por exemplo, o levantamento demonstra que 23% dos consumidores envolvidos com a empresa têm mais participação na carteira de compras, rentabilidade e crescimento do relacionamento do que usuários médios ou inativos. O estudo também traz que apenas 1 entre 4 trabalhadores dos Estados Unidos acredita que sua empresa entrega o que prometeu no início da jornada do cliente.

Em outras palavras, as informações da Gallup se conectam ao contexto atual das empresas ao demonstrar que:

• engajamento do cliente é um indicador confiável do desenvolvimento financeiro sustentável;
• a maioria das empresas continua longe de entregar uma experiência consistente;
• a transformação cultural, que empodera trabalhadores e alinha estratégias a dados de clientes, é essencial para competir hoje;
• a “centralização do cliente” exige interação entre informações, tecnologia, cultura e execução operacional.

Quais comportamentos diferenciam empresas engajadoras das demais?

Os comportamentos mais competitivos são:

• tomada de decisão orientada por dados comportamentais;
• foco em relacionamento contínuo com o cliente;
• personalização relevante e contextualizada;
• alinhamento em torno do cliente;
• empoderamento do time;
• consistência na entrega de promessas;
• escuta ativa e feedback contínuo;
• métricas que vão além da conversão.

Detalhamos cada comportamento a seguir.

Tomada de decisão orientada por dados comportamentais

Enquanto empresas comuns reagem a métricas atrasadas, companhias engajadas antecipam necessidades, o que inclui entender hábitos de uso, preferências, frequência de interação e sinais de intenção ao longo da jornada.

Foco em relacionamento contínuo

O cliente não “recomeça do zero” a cada encontro com a marca. Empresas engajadoras mantêm histórico, contexto e aprendizados acumulados, garantindo experiências coerentes ao longo do tempo. Esse cuidado fortalece a confiança e reduz fricções em cada novo ponto de contato.

Personalização relevante e contextualizada

Personalizar não é apenas usar o nome do cliente, mas entregar mensagens e ofertas alinhadas ao momento, ao canal e à necessidade real. Quando bem aplicada, a personalização gera valor percebido e proximidade, evitando a sensação de invasão ou excesso de comunicação.

Alinhamento em torno do cliente

O consumidor é responsabilidade da empresa inteira, e não apenas de um setor. Ou seja, empresas engajadoras alinham marketing, vendas, produto, atendimento e tecnologia em torno de um objetivo comum: resolver problemas reais do cliente e entregar valor de forma consistente em toda a jornada.

Empoderamento do time

Os empregados não apenas “seguem um script”. Eles têm autonomia, acesso à informação e clareza sobre o contexto do cliente, o que permite resolver demandas com mais agilidade e empatia.

Consistência na entrega de promessas

A experiência confirma a promessa, não a contradiz. Isto é, empresas engajadoras garantem que o discurso da marca esteja alinhado à prática, desde campanhas até o pós-venda, evitando frustrações e fortalecendo a credibilidade.

Escuta ativa e feedback contínuo

Ouvir o cliente vai além de coletar dados. Envolve analisar feedbacks, identificar padrões e transformar aprendizados em ações concretas. Marcas orientadas ao cliente usam o retorno do público como insumo para evoluir produtos, processos e comunicações.

Métricas que vão além da conversão

A mensuração do sucesso é pela qualidade, não só pelo volume de transações. Aqui, acompanhar indicadores como retenção, recorrência, satisfação, engajamento e valor ao longo do tempo são ações essenciais para priorizar relações duradouras em vez de resultados imediatos.

Em resumo, o principal diferencial das empresas que investem na jornada do cliente é a redução de discursos e adoção de comportamentos organizacionais consistentes, manifestos na estratégia, na operação e na cultura. Essas ações criam experiências superiores para o consumidor e sustentam resultados positivos no longo prazo com menos esforço.

Como a personalização e as jornadas integradas influenciam vendas e fidelização?

Tanto a personalização quanto a jornada do cliente integrada atuam sobre os principais determinantes de decisão: relevância, confiança, conveniência e continuidade da experiência. Quando bem executadas, ambas transformam interações isoladas em relacionamentos rentáveis e duradouros.

Do ponto de vista das vendas, a personalização age diretamente sobre a relevância da oferta. Quando uma empresa utiliza dados comportamentais para compreender interesses, momento de compra e necessidades específicas, a comunicação deixa de ser genérica e passa a ser contextual. Essa mudança diminui o esforço cognitivo do cliente, encurta o ciclo de decisão e, consequentemente, facilita a conversão em venda.

As jornadas do cliente integradas potencializam o efeito ao garantir continuidade entre os pontos de contato. Marketing, vendas e atendimento, por exemplo, deixam de operar de forma isolada e compartilham informações, histórico e contexto. Dessa forma, cada interação dá sequência à anterior, em vez de reiniciar a relação e frustrar o consumidor com repetições desnecessárias.

Quando unidas, a personalização e a jornada integrada criam um sistema de aprendizado contínuo. Cada interação gera dados que permitem ajustes rápidos na comunicação e na oferta. Essa união torna a estratégia mais eficiente e previsível e o resultado é um aumento consistente no lifetime value, maior recorrência de receita e fidelização.

Quais evidências mostram que investir em engajamento é mais eficiente do que focar apenas em aquisição?

O próprio estudo da Gallup já comprova como o investimento em jornada do cliente é crucial para a eficácia, não apenas da lucratividade, mas também da própria aquisição. Outra pesquisa, da Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, lança luz sobre a estagnação no crescimento de empresas que não investem em construir jornadas de engajamento positivo.

E, a bem da verdade, coloque-se no lugar do consumidor: você se sente mais confortável ao negociar com empresas que prezam pela sua necessidade e entendem sua dor, ou com negócios que apenas empurram a você produtos ou serviços sem relevância para o seu interesse?

A forma de comprar está diferente e, consequentemente, a sua abordagem também precisa mudar e evoluir conforme as demandas dos clientes. Quanto antes você adaptar a sua realidade às novas exigências do mercado (e dos consumidores), mais cedo perceberá os frutos de estratégias bem construídas, eficazes e, principalmente, lucrativas.