从实体零售业的聪明女孩,到电子商务中滥用回报:正常化的恶意会产生损失

自去年以来,实体店盗窃正常化已经开始 互联网在社交网络上,#mirtilar #cleptogirls 或 #cleptotwt 等主题标签指向基于最多样化的盗窃内容,互联网用户自豪地发布这些内容。通过小偷小摸来违反系统并仍在网络上发布的想法产生了一种令人不安的犯罪行为浪漫化。

而如果这种趋势在互联网上有所发展,那么认为电子商务将没有类似做法是错误的,消费者并不是今天通过滥用商店商业政策来利用在线零售,然而,根据全球电子商务反欺诈技术公司Signifyd的说法,消费者的滥用行为一直在增长。 

消费者滥用的一个常见例子发生在回报中。这种滥用包括利用产品回报政策,一种公平的便利,由电子商务渠道在物流和自动化方面投入巨资创造,以促进购物体验。 

退货滥用和退货欺诈之间存在细微差别,但两者都损害了电子商务,因为消费者和欺诈者利用漏洞免费获得产品或不当追回资金

• 衣柜:在时尚行业很常见,顾客购买产品,使用它,然后像新产品一样退货。
• 括号:顾客购买同一产品的几个版本,证明并退回他不想要的,让店主承担运输和加工费用。 
• 欺诈性交换:退回伪造或损坏的物品以代替原件。
• 退货退款:顾客要求退款,声称退回了产品,但店主没有收到该商品。
• 空返回:发送一个没有产品的盒子或包含不相关的物体,例如砖块或土豆,以规避退款系统。

“在线零售商投资技术和物流来解决退货问题,从而留住购物体验更好的客户 根据 Signifyd 的一项调查,2025 年,十分之七的巴西人已经不得不退货,这是一场属于电子商务的运动,然而,这种对电子商务来说已经很昂贵的操作,当消费者利用滥用时,就成为一个严重的问题,而没有想象到一直在累积的损害的大小”, 营销总监 Lais Lima 分析道。 

对零售业的影响是显着的:2023年,全球零售商承担的回报成本约为$7000亿美元;仅在美国,损失就达$1030亿美元。根据美国零售联合会和Appriss Retail的估计,到2030年,这一数字将增至$1万亿美元,分析了回报对电子商务的财务影响。 

正如已经提到的,并非每次退货都是恶意的,有时可能来自消费者认为合法的习惯 括号.“网上商店很难追踪回返滥用行为,因为它们来自合法”客户,Lais 解释道。 

Signifyd在巴西的研究,9%的巴西人甚至知道他们会退货,他们已经购买了产品,其中89%认为这种运动正常。 

“网店很难追踪回流滥用,因为它们来自合法客户”, Lais 解释道。“此外,电子商务仍然必须通过使用复杂的方法、缺乏统一的数据和系统的智能性以及担心损害客户体验来应对看起来像合法买家的欺诈者。他补充说,这些因素的总和使得避免在线回流损失变得非常复杂”。   

这些趋势表明在线销售品牌面临新的挑战:为了减压利润并改善增长机会,他们需要在创新和欺诈保护之间取得平衡,同时又不损害良好客户的体验,他们期望快速、无纸化的交换和回报。

践(如:清晰且结构化的退货政策;退货认证;高价值产品的加油费)有助于减少诈骗,但是,只有对退货模式的监控,识别出涉嫌滥用或欺诈退货历史的消费者,才使得电子商务能够检测异常模式并防止滥用。

AI和数据技术为基础的解决方案,这种监控是可能的,这些解决方案提供了有关退货的情报和主动的防损行动。“高效的退货政策不仅意味着接受没有标准的退货。如今,技术的使用是这一巨大挑战的最大盟友,即区分合法消费者和欺诈者,并确保保护电子商务而不损害客户体验,不仅在购买期间,而且在购买后”,强化了莱斯。