5个步骤如何惹恼客户

客户服务在客户忠诚度和满意度方面发挥着决定性作用。根据普华永道 'DO 调查,对于其中的 73% 来说,公司支持的质量直接影响他们的购买决策,因此执行不力的服务可能会导致挫败感并驱使他们远离业务。 

考虑到这一点,全渠道客户服务解决方案专家 NeoAssist 揭示了公司应避免的 5 个常见错误,以确保积极的客户体验。检查一下!

1、保持限制在单一服务渠道

欲惹恼客户,就不要在他选择的渠道上,很多消费者更喜欢WhatsApp、社交网络或聊天等平台,强迫他们换渠道解决问题,是一个大错误。

Yin此,尽量了解受众,了解他们喜欢交流的地Dian,以越来越接近这种关系,如果他们选择换台,Yao确保他们完美融合。 

2、不整合联络点

与公司每次新接触重复信息是产生消费者不满的主要因素之一,服务渠道之间缺乏整合造成体验碎片化,增加了解决问题的时间,加剧了客户的挫败感。

NeoAssist通过集成聊天、电子邮件、社交媒体和电话&SO等不同触点,已经确定可以减少高达35%的服务时间,并提高高达25%的用户满意度。

“我们的平台将所有这些通信渠道统一为一个解决方案,使代理能够实时访问用户历史记录,确保更快、更高效的服务”,NeoAssist 首席执行官 Oswaldo Garcia 解释道。

3、过度自动化,忽视人情味

Automation是客户服务的一个很好的盟友,但过度使用它可能会有害,没有扩展到人类代理的明确选项的聊天机器人可能会让客户感到沮丧,尤其是在面临更复杂的问题时。

“机器人非常适合简化流程并随着时间的推移进行改进。它们对于腾出员工时间进行更具战略性的运营非常重要,但我们的重点是平衡自动化和人性化服务”,Garcia 说。 

4、忽略服务的性能

不监控性能指标是失败的必备秘诀响应时间、首次交互分辨率和客户满意度指数是持续提高服务质量的关键数据,Oswaldo 强化说,跟踪这种性能有助于了解瓶颈在哪里以及如何改进瓶颈。

Yin此,提供持续监控的管理工具是必不可少的,使企Ye能够实时监控绩效,并根据需要调整流程,在详尽De报告基础上,可以做出反映客户满意度的明智决策和Ji略调整。

5、在护理上不积极主动

当公司等待客户联系他们解决问题时,他们只是做出反应,而不是预测消费者的需求。积极主动对于消除挫折成为问题至关重要。 

“如果你可以根据之前的数据预测问题,为什么不在用户意识到之前解决它呢?这样就可以消除潜在的挫败感并提高你的”可靠性,首席执行官总结道。