Black Friday é o exame final das empresas: quem não tem cultura de atendimento reprova diante do cliente

11月,巴西零售业准备迎接今年最大的考验,而不仅仅是在销量方面 若昂·保罗·里贝罗, inove集团首席执行官,也是以客户为中心的组织文化专家,黑色星期五已成为业务一致性的主要温度计“A数据是对公司一致性的真正考验。当服务失败时,营销在同一瞬间失去价值”, 高管说。.

2024年,根据意见箱的调查,72%的消费者表示在促销期间服务不理想后已停止从品牌购买,在同一项调查中,68%表示良好的服务是忠诚度的主要因素,甚至超过价格和交货时间对于里贝罗来说,数字显示黑色星期五的成功不仅取决于商业策略,还取决于维持与客户关系的内部文化。.

14年的服务经验和组织文化经验,高管领导Inove集团,这是一家在国内和国际上都有业务的咨询公司,已经影响了50多万人,为不同部门的100多家公司提供服务日的重新设计,并在能够与消费者接触时协调技术,目的和同理心的领导者的形成中运作。.

“黑色星期五期间,公司实时曝光。活动中所承诺的一切都在 SAC、聊天、WhatsApp 和社交网络中进行测试。客户在几秒钟内意识到如果演讲和实践之间存在连贯性”,Ribeiro 解释道。.

FGV Projetos的调查,巴西企业的62%仍然把服务当作成本中心,而不是战略资产,这种模式在里贝罗看来,是阻止许多品牌将大枣变成忠诚机会的因素“错误在于认为服务就是运营,服务是一种活生生的文化”如果失败,制度话语崩溃”他说。.

黑色星期五也凸显了团队管理的影响,据麦肯锡公司介绍,整合组织文化和客户体验的公司将满意度提高20%,并减少高容量交互中的冲突35%。Inove最近被评为最佳客户服务奖,一直在指导中型公司不仅投资于自动化,而且投资于团队的培训和福祉。.

“O 为客户服务的合作者是品牌最明显的声音。如果他精疲力尽,没有自主权或训练不足,这立即出现在”服务中。Ribeiro 解释说。他指出 Inove 帮助公司制定了需求高峰的应急计划,并在积极倾听的基础上发展了 CX 领导力。.

Offer饱和、消费者期望高的场景下,专家强化了组织文化才是真正的竞争差异“A黑色星期五不原谅不一致之处,是顾客看到自己崇拜的品牌是否也尊重自己,而如果他没有看到,就不会多回报”的时刻,总结道。.