86%的客户服务公司优先考虑巴西的AI投资

去年,客户服务领域约 86% 的公司开始优先投资人工智能作为提高工作效率的解决方案,88% 已经使用或测试了技术来自动化其部分服务。正如 2024 年国家服务部销售部队研究第六版的数据所指出的那样,这一现实也表明客户满意度有所提高。正如专门从事远程服务解决方案的公司 JobHome 的调查所指出的那样,该公司减少了 75% 对客户的投诉,并使用了以前的聊天机器人服务。

该公司将生成人工智能融入其客户关系运营后取得了显着成果。该倡议与客户体验领域日益巩固的运动相结合,将技术定位为构建更高效、流畅和个性化旅程的核心要素,同时不放弃人类同理心。面对团队超负荷以及每周 7 天 24 小时服务的需求,投资人工智能的决定是为了应对巴西市场的具体变化而出现的。

SalesForce研究还指出,88%已经使用或测试了技术来实现其部分服务的自动化,在这种情况下,JobHome选择了混合模型,其中AI充当旅程的起点,自动执行重复性任务,如发票、注册更新和订单跟踪,而人类服务员则承担更复杂的案例,这需要主动倾听和上下文分析。

3 ~ 10分钟到20 ~ 60秒左右,简单交互的平均服务时间从3 ~ 10分钟下降到20 ~ 60秒左右,第一次接触的分辨率提高了25%,AI发起的旅程的成功率提高了38%,此外,在需要新的接触方面减少了42%,放弃呼叫率大幅下降,在电信、银行和电子商务等一些领域减少了一半,影响也直接体现在消费者的感知上:CSTP(由STP 1调解的满意度,到1st200,子1st20,交互,由NetP1。

JobHome所采用的AI基于自然语言处理技术,结合能够理解上下文、意图甚至客户情感基调的生成模型,这种能力允许以更合乎逻辑和流畅的方式进行旅程,只要有需要,人类服务员就会自动和上下文转运发生这种情况,操作员已经收到交互的完整历史记录,这会加速分辨率并避免返工。

CEO Geraldo Brasil的说法,这种对旅程的智能编排大大减少了与延迟、错误转移和缺乏坚决性有关的投诉,AI的实施也在运营方面带来了具体的成果,“Registramos在等待时间相关的投诉中下降了73%,在流程错误引起的投诉中减少了75%,在服务不良的投诉中减少了40%。通过精确自动化错误敏感任务和实时监控交互,我们甚至在客户期间也开始发现不满意的迹象,允许在投诉前采取主动和纠正措施,使巴西正式化。

尽管自动化水平很高,但该公司强调,该技术的发展是为了成为人性化的盟友,而不是替代品。人工智能和人类服务之间的集成在旅程的每个阶段都会被考虑。人工智能过滤、资格和指导,但从不阻止对操作员的访问。服务员的招募侧重于同理心档案,并接受与技术协调行动的培训。人工智能本身不断从代理的操作数据和反馈中学习,这有助于系统的不断发展。.

JobHome 旅程中,客户与 AI 的关系也发生了变化,最初,机器人使用存在阻力,被视为障碍,如今,用户与自然语言互动,对响应表现出信心并保持参与,直到请求完成,趋势,据该公司称,AI 变得越来越对话,主动和个性化,通过聊天、WhatsApp 和移动应用程序等各种渠道以集成方式与客户互动,在各个阶段保持上下文。.

JobHome CMO Ricardo Galdino来说,客户服务的未来在于尖端技术和人性化关系之间的融合。“我们认为人工智能是提供一致、高效、最重要的是以客户为中心的体验的重要组成部分。通过将自动化与情商相结合,该公司的目标不仅是提高绩效指标,而且是将服务转变为真正的竞争优势”,Galdino补充道。.