将客户转化为粉丝，是一项允许企业留住消费者并将其转化为品牌推广者的策略。忠诚度计划，以前是零星的营销计划，已经发展成为相当有竞争力的商业模式。根据 Abemf 公布的数据，目前 80% 的消费者参与了这些计划，其中 53% 的消费者至少参与了三个计划。
如今，公众在各个行业，例如游戏化以及传统的信用卡积分累积等，都能找到各种忠诚度计划。巴西市场尤其以其创新的解决方案和激烈的竞争而闻名。
一个例子是航空里程。今年第一季度，点数和里程的颁发量较2023年同期增长了111%，共兑换了1.93亿积分，其中801万积分用于机票。2023年，有1.51亿航空旅客通过这些计划出行。此外，641万家投资忠诚度计划的公司采用混合模式，将积分积累与体验奖励相结合，从而加强品牌与客户之间的情感联系。
根据 亚历山大·斯利夫尼克作为服务卓越专家，也是巴西培训与发展协会 (ABTD) 的副总裁，他认为，哈佛的经验教训和迪士尼幕后的运作模式可以应用于巴西市场，展示企业如何创造令客户惊喜并建立忠诚度的体验。“将哈佛的战略方法与迪士尼的惊喜文化相结合，我们可以为商业领域创造一种实用且非常有效的模式，”他解释道。
这是帮助将客户体验转化为竞争优势的视角。“让客户成为忠实粉丝的关键，在于创造超越产品或服务交付的体验。这涉及在每一次互动中激发积极的情绪，”他补充道。
哈佛和迪士尼的教訓
哈佛商学院指出，要赢得客户的喜爱，第一步是要明确企业目标。拥有清晰使命的企业能够同时激励员工和客户。这个目标作为所有行动和决策的指南，建立起超越商业交易的情感联系。例如，在迪士尼，每个员工都明白自己的工作是实现更大目标的一部分：为游客创造难忘的体验。这个原则同样适用于巴西的任何行业。
另一个至关重要的方面是建立一个结构良好的企业文化。哈佛和迪士尼强调，公司只有在也赢得员工的喜爱时才能赢得客户的喜爱。内部文化需要重视员工的福祉、个人发展和职业成长，"文章指出。" 当这种情况发生时，员工会成为品牌的使者，将这种满意度反映在与公众的互动中。一支训练有素、积极主动的团队提供卓越的体验，确保每一次互动都是一次令人着迷的机会。
领导力在这过程中也扮演着至关重要的角色。哈佛大学探讨了高效领导者如何激励其团队遵守企业价值观，而迪士尼则在实践中展示了领导者如何塑造员工行为以确保客户始终感受到惊喜。不仅以身作则，而且宣传企业愿景和价值观的领导力，能够将客户服务转化为竞争优势。“激励型领导者确保卓越的承诺贯穿组织的各个层面，”专家指出。
最後，魅力的概念在迪士尼和哈佛的教誨中都至關重要。僅僅滿足客戶是不夠的——必須超越，創造難忘的體驗。每個與客戶的接觸點都應該被視為一個驚喜並超越預期的機會。魅力正是將一次普通的互動轉化為難以忘懷的時刻，能夠與品牌建立強烈的聯繫。在這個方面脫穎而出的企業，能夠創造一支忠誠的擁護者軍隊，他們會自發地推廣該品牌。
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