IT无孤岛:ITSM、ERP和CRM之间的集成为效率设定了新标准

Support call从何处开始很容易辨认,困难在于映射到它应该结束的地方,在用户点击和最终解决之间,大多数公司都是在一个碎片化的系统、冗余的流程和信息孤岛迷宫中运作的,ITSM、ERP和CRM之间多年来承诺的整合,但从未完全实现(成为IT治理新的成熟度测试不再是技术问题)。.

IT、运营、客服没有完全整合,往往在数 “illas” 的数据上运行,信息在区域之间停止流动,迫使手动数据进入多个系统,报告延迟对账,这种返工使团队不堪重负,增加了误解的可能性。.

重复和不一致的积累,为可以避免的操作失败铺平道路在实践中,支持分析师可能会被迫查阅多个系统 & 甚至并行电子表格 & & ^ ^ ^ ^ ^ 81%的专业人士在所谓的集成公司承认诉诸非官方工具来管理客户数据。.

缺乏同步也会损害SLA。当监控工具、服务台和业务平台不集成时,故障可能不会产生自动警报或票证,需要人工干预和延迟响应。根据Broadcom的一项调查,IT团队的98%表示,SLA违规往往源于自动化问题'主要是因为有太多系统断开连接。每个集成差距都成为延迟事件解决和破坏IT信任的盲点。.

整合的技术和战略效益

ITSM(IT服务管理)与ERP和CRM系统集成,带来立竿见影的战术收益和长期优势,从技术上讲,通过API进行集成,实现应用程序之间的结构化数据交换,消除重复发布,确保信息的一致性。.

Webhooks允许实时开机:当一个系统发生事件时,它会自动触发另一个系统的更新,例如,在销售CRM中注册的客户订单可以立即在ERP中生成生产订单,在ITSM中生成支持票,将前台流连接到后台,而不会延迟。.

集成还涉及企业身份层,通过将服务台连接到Active Directory或身份管理平台(IAM),IT集中访问控制。.

HR部门在实践中,在聘用新员工时,ITSM本身可以打开自动请求,用于创建帐户、设备配置和访问释放,另一方面,当您放弃一个断开的员工时,IAM系统会撤销您的凭据,并已经通知服务中心收集设备和分配的许可证。.

这种编排减少了入职和离职延迟,避免了被遗忘的权限,并加强了公司安全。 (Gartner 的一份报告表明,强大的 IAM 集成可以通过 50% 减少与身份相关的泄露。.

略,打破技术孤岛意味着获得对业务的统一看法,通过有关支持、销售、运营和财务的综合数据,管理人员可以做出更快、更明智的决策,集成端到端流程可以使 IT 事件与客户订单或库存相关联,例如,预测影响并简化行动计划。.

此外,集成实现的自动化提高了生产力:系统执行重复且容易出错的任务,使团队能够专注于更高价值的举措。结果是更加敏捷、透明的 IT 并与业务战略保持一致。.

与此同时,对全栈可观察性的需求不断增长--能够在单个仪表板中查看 IT 环境的所有组件和事件。当每个工具运行无水时,就会出现数据孤岛、缺乏统一库存和可扩展性问题。.

集成平台,您可以全面监控基础设施、应用程序和业务流程。IT 团队现在可以实时识别性能瓶颈和故障,从而加速问题解决并减少停机时间。例如,销售系统中影响客户的错误可以立即与服务器或数据库上的警报相关联,从而在成为危机之前进行主动补救。.

从战略角度来看,迈向集成IT意味着从被动模型迁移到主动和预测模型。凭借端到端的自动化流程和全面的可见性,IT预测问题而不仅仅是扑灭火灾,并设法将价值一致地传递到其他领域。最终,IT治理的下一步是将这种全栈集成作为战略支柱,这是一个具有挑战性的演变,它也需要文化变革,但它为组织准备了更大的敏捷性、透明度和竞争优势的未来。.

Edsel Simas,Setrion 和 Milldesk 服务台软件首席技术官.