当服务成为文化时:零售和服务的新竞争优势

世界见证了一场深刻的变革,服务业巩固了其作为成熟和新兴市场主要经济引擎的地位,而历史上以产品销售为基础的零售业通过将服务作为人类联系和价值创造的战略工具来重塑其角色。它不仅仅是价格或产品。如今,竞争品牌的独特之处在于它如何让客户感到被认可、被重视和属于其社区。.

巴西的服务业呈现持续增长,在最近的几项调查中恢复了创纪录的活动水平,连续每月出现高点,经济预测表现也高于预期。即使在高利率和宏观经济不确定性的背景下,这一运动也标志着复原力。在连续几个月的积累中,在交通、信息技术和家庭服务等领域的推动下,服务量也呈现显着增长。.

种演变不仅是数字,服务业不再是经济的补充,成为价值创造和人类体验的中心,要求企业重新思考他们的行动模式。.

逻辑变化:从产品到集成体验

传统上,公司争夺产品特性和价格。今天,竞争的领域转移到体验,理解为所有接触点的总和'W之前,购买期间和购买后。这种逻辑变化的发生是因为:

• 消费者联系更加紧密、信息更加丰富,可以立即获得价格比较和体验评论;
• 术大规模实现个性化;量身定制的服务不再是成为基本期望的例外。;
• 难忘的经历创造了情感保真度,超越了财务成本。.

这种逻辑解释了为什么今天的公司不仅被比较为他们销售什么,而且被比较为他们如何让体验感受到体验的情感影响是一个选择的标准,与价格或功能一样强大。.

从价格到情感

这种现象的一个明显例子发生在品牌中,它们将简单的互动转化为难忘的时刻,与消费者建立持久的联系。.

想象一下顾客参观时装店。两家零售商以相似的价格销售相似的产品。其中一家消费者获得标准化服务。另一家顾问定制建议、邀请发现的环境以及延长参与度的附加服务,例如日程安排外观、个性化证明和购买后服务。.

这种方法的差异使得第二家零售商被认为更有价值,不是因为价格,而是因为客户的关怀和理解。.

将服务纳入产品组合的零售商

Contemporary retail已经融入了一系列的服务, 这些服务可以推断产品交易, 并开始生成完整的体验, 请查看, 下面,一些可以为您的企业生成优秀见解的示例:

咨询和个性化服务¡n NK Store等时尚和生活方式品牌,为个人购物者或风格顾问提供帮助,根据喜好和需求组装外观,这一策略可以延长停留时间和满意度。.

积极的售后和忠诚度 2 电子与科技公司不仅销售产品还提供扩展支持,集成维护和教育内容用于设备和设备的使用,加强购买后的参与度,情况就是如此,例如,Lu Conecta,一个提供24小时技术支持,防病毒,云存储和在线课程等功能的马加鲁平台,帮助用户更好地利用各种产品的技术,这使消费者更接近品牌,使其在消费时被记住并作为参考。.

沉浸式体验^ Farfetch这样的品牌探索了未来的“”,将在线数据与物理交互连接的技术集成在一起,例如使用AI在物理商店中创建虚拟试衣间,在销售点创造流畅和引人入胜的体验。.

社区和归属感 (零售娱乐)或购物(娱乐与娱乐)和社区体验, 如活动、工作坊和会议空间, 将消费者转变为品牌的积极参与者, 强化归属感和关系感, 该主题中的一些有趣案例是耐克创新之家, 为跑步者和体育爱好者社区提供沉浸式体验、产品定制和独家活动以及纽约的乐高旗舰, 将玩具与增强现实相结合, 让客户现场创造虚拟和实体体验。.

Armani、Ralph Lauren、Coach、路易威登和迪奥等奢侈品牌,它们正在与酒店和其他战略合作伙伴合作开设餐厅、咖啡馆并创造健康空间,以加深联系,正在接近客户的日常生活,加强定位和生活方式,以及扩大购买时刻之外的体验感。.

这些运动表明,现代零售竞争情感和文化相关性,而不仅仅是交易相关性。.

组织文化作为经验的引擎

些服务要不再是准时的举措,成为可持续的竞争差异,就必须让公司将服务融入到其组织文化中,服务导向的文化暗示着:

• 中心人物:授权、培训和激励的员工让客户满意;
• 一致的过程:在每次交互中优先考虑体验的例程;
• 协调一致的领导力:体现关怀、积极倾听和长期愿景的领导者;
• 明确的目的:将行动与对客户的预期影响联系起来的使命和价值观。.

卓越服务不再是一个部门,而是成为公司运营的自然方式。.

服务作为可持续的竞争优势

服务不仅仅是瞬间差异化的要素 - IT 转变为一种结构化战略,通过相关性、归属感和联系感、真实而深刻、充满激情的客户,提高忠诚度和保留率,提升感知品牌价值并产生战略防御性,旨在创造客户成为真正推动者和促进社区发展的环境,即使是在竞争激烈的市场中也是如此。.

将服务从战术核心提升到文化核心的公司不仅生存,而且蓬勃发展。.

仅在价格或产品上竞争就是商品化,新的战场就是体验、构建、体验和感受,而这只有在服务不再是补充并开始在组织的 DNA 中运作时才有可能实现。.

将文化转变为服务生活的公司不仅可以赢得客户:他们还获得了相关性、目标和可持续的竞争优势。.

Roberta Andrade 是企业教育总监、Friedman and Gonow1 合伙人以及 Gouvea Ecosystem 总监