什么是对话式人工智能

所有消费者都期望快速、个性化地支持他们的需求,无论他们选择什么渠道与品牌开始对话。难怪,随着更多对话的发生和越来越多的平台,这些品牌在大规模提供可靠体验方面面临困难。这就是为什么他们中的许多人转向对话式人工智能,而人工智能不仅仅是一种人工智能工具,更代表着一种完整的综合客户服务策略。.

但毕竟,什么是对话式人工智能?随着今天出现如此多的新术语和工具,得益于近年来开始的人工智能革命,并不总是清楚什么是什么,在上面,每个工具的功能和可能性是什么。在对话式人工智能的情况下,我们谈论的是通常已知是客户和品牌之间互动背后的技术,但看起来像人类,即使是由人工智能进行的。它被用于通过电话、WhatsApp、聊天和其他数字渠道提供更智能、更快支持的背景下。. 

了解对话式人工智能的工作原理对于释放其全部潜力至关重要。在其核心,对话式人工智能策略使用先进模型来分析自然语言、解释客户意图以及自动或增强跨多个渠道的交互。.

AI具有自主权,可以为发起对话的客户提供服务,但也可以将对话引导给人类代理,如果对话中需要人类的触摸,最重要的是保留人类代理的上下文。.

该代理除了接收对话要点的历史记录外,还可以根据人工智能已经评估过的客户情绪温度计分析情况,并按照人工智能的建议知道要关注什么。. 

这一过程使公司能够大规模提供高效、互联的体验,同时使每次互动更加智能,无论客户问题的渠道或复杂性如何。.

对话人工智能与聊天机器人

在探索数字支持解决方案时,许多人想知道对话式人工智能和聊天机器人技术之间的区别。尽管这些术语有时可以互换使用,但它们代表了截然不同的能力和价值水平。.

传统的聊天机器人以简单、预测的意图进行操作。它们在为可预测的问题提供现成的答案时主要依赖预定义的内容和决策树。这使得它们适合基本或重复的用例,例如回答网站上的常见问题,其中对话不需要适应或发展。它们模拟人类对话的能力受到限制,因为它们无法生成在固定场景集之外感觉自然或理解上下文的语言。.

Conversational AI,另一方面,它对上下文敏感。它使用机器学习和自然语言处理来理解意图,记住以前的交互,甚至随着时间的推移学习和改进。对话式 AI 不仅仅遵循预定义的路线图,可以根据历史、情绪和对话流程调整响应,使交互感觉更加自然和直观。它还可以从对话外部编排数据,例如 CRM、OSS/BSS、Web 流量历史记录等。这是大多数公司难以生产的 360 度视图。.

这些系统可以通过多步骤交互来理解意图、解决上下文,甚至推理,这使得它们非常适合更复杂的客户旅程。另一个重要的区别是理解和记住上下文的能力。虽然聊天机器人只提供简单的理解,推理能力很小,但对话式人工智能可以跟踪对话历史、利用主题体验并根据上下文定制响应。.

最好的对话式人工智能平台为定制工作流程、渠道和集成提供了真正的灵活性,以满足业务需求。此外,它们还能够快速、轻松地设置和快速扩展,以便在几周而不是几个月内启动和运行新的自动化或渠道。.

随着您的业务增长或支持运营变得更加复杂,您的对话式人工智能平台必须无缝扩展。搜索支持大量交互、全球团队和全渠道通信的企业就绪基础设施,而不会影响性能或可靠性。可扩展性确保您的平台仍然是未来的创新坚实基础。.

*内容由 Twilio 拉丁美洲销售区域副总裁 Jose Eduardo Ferreira 根据原始材料 “什么是对话式人工智能? Twilio 的更智能支持策略“, 由 Twilio 的 Ravleen Kaur 撰写。.