质量智能:联络中心评估的新衡量标准

2025年我们是:一些联络中心已经拥有先进的客户体验分析技术(CX,英文缩写)和流程来分析客户之声(VoC)(但是,这些数据相当丰富,很少用于评估运营的性能,相反,我们仍然在使用传统的质量保证指标来进行这种测量。.

传统上,联络中心通过平均响应速度、平均通话时间、首次通话分辨率、客户推荐性和客户努力得分等指标来衡量质量保证。相关数据可以从 CX 分析中提取出来,但尚未用于评估服务质量。为什么?

因为即使有这么多信息,如果没有适当的解决方案、愿景和策略,联络中心最终也会成为黑洞“数据”。.

如果没有适当的处理,数据仍然分散在孤岛中,因此很难全面了解性能和客户体验。.

来自各种渠道的数据,例如电话、电子邮件、聊天和社交网络,往往没有有效关联,导致分析肤浅且脱节。此外,这些数据的收集和处理缺乏标准化可能会产生不一致并损害评估中使用的信息质量。.

会(ABT)的说法,全国联络中心市场雇用了数百万人,并移动了相当大的数字,特别是在电子商务的增长和客户关系流程的数字化之后,在这个复杂的现实中,对效率的追求不再局限于降低运营成本,而是确保更令人满意的客户体验,并为战略决策收集有价值的见解。.

质量智能:如何衡量?

去年六月,Gartner 的一份分析报告提出了一种全新的联络中心衡量标准:质量智能。.

Gartner与支持服务和联络中心领导者进行的一项调查结果,该公司编写的报告带来了一些有趣的见解,第一点是只有19%的受访者认为代理绩效是服务质量保证的主要载体,而52%则强调CX和VoC是必不可少的措施。.

外,如今的质量测量过程最终都集中在语音通道的分析上,把数字交互放在一边,要完成这一场景,至少85%的领导者只依靠人工评估。.

从根本上说,联络中心质量智能的测量汇集了三种主要信息流:传统的质量分析数据;来自 Speech Analytics 的数据,带来情绪分析,识别对话的情绪基调,并使公司更好地了解客户的反应; VoC 数据代表客户直接提供的反馈。.

从这个意义上说,质量智能是一种创新方法,它集成了先进技术和整体策略,将大量联络中心数据转化为可行的见解,这是因为这种分析方法不仅整合了来自不同通信渠道的数据,而且还应用先进的分析来识别可以显着提高整个服务性能的模式和趋势。.

外,《质量情报》使各种来源的数据相互关联成为可能,如电话、电子邮件、聊天和社交网络互动,通过统一这些信息,可以获得更完整、更准确的客户体验视图,使公司能够采取积极主动的行动来解决问题,提高客户满意度,通过更好地规范数据收集和处理,建立统一的信息捕获和分析标准,消除一致性并确保在评估中考虑所有数据,这种统一成为可能。.

CX平台如何为这一过程做出贡献

可以注意到,质量智能方法植根于技术进步,能够以敏捷的方式分析大量数据。.

虽然过去通过适度的通话或交互抽样来评估代理是很常见的,但如今,无论是通过语音、聊天、电子邮件还是社交网络,都有工具可以对 100% 联系人进行分析。.

CX平台最新提供强大的工具,用于收集、集成和分析来自多个通信渠道的数据,使用智能客户体验管理平台使联络中心能够建立统一的标准并优化其流程,从而获得更具凝聚力和满足客户体验。.

一般来说,更强大的 CX 解决方案依赖于集成的语音分析解决方案,例如,语音和情感分析可以预测哪些客户更有可能取消服务或哪种类型的代理在接触的公众中产生更大的满意度。如果某种特定的对话模式或方法被证明更有效,则可以利用这些见解来培训整个团队,从而提高整体绩效水平。.

因此,质量智能不仅衡量所发生的事情,还表明可以采取哪些行动来获得更好的结果。这种类型的干预对于需要在竞争环境中做出高影响力决策的管理者来说是根本。在巴西的情景中,专业人员的流动率高得出了众所周知,这种洞察力为更准确的保留、培训和人员选择策略提供了补贴。.

考虑到所有这些因素,可以得出结论,质量智能代表了联络中心绩效观察方式的重大演变。.

析不再只侧重于评估生产力指标,而是着眼于理解公司与客户关系中存在的情感、情境和战略因素,这种更广泛、更深入的理解有可能直接影响财务结果、消费者满意度和机构形象。.

尽管最初努力从单纯的定量模型迁移到对数据和行为的综合评估,但其好处是巨大的,并且支持明智和自信的决策。因此,质量智能往往会巩固作为管理者的参考,他们将客户服务视为差异化和附加值的支柱,远远超出了曾经指导该行业战略的传统运营指标。.