IA 和 CX 在巴西：理解再回应的服务时代 翻译要求： - 保持原文的格式、语气和上下文。 - 对于技术、法律或专业术语，确保准确翻译。 原文中的“IA”指的是“人工智能”，而“CX”指的是“客户体验”。这两个术语在技术和商业领域中具有特定的含义，因此需要准确翻译。

18个月里,人工智能不再是巩固自身作为客户体验转型驱动力的承诺,影响不仅在于运营效率,还在于提高消费者认为可以接受的标准:今天他期望能够用自然语言表达自己,在第一次互动中立即被理解,并在他更喜欢交流的渠道上获得正确的解决方案&而不仅仅是一个回应&而不仅仅是一个回应&。 

(language models)等工具普及的结果,这些工具使客户习惯于直观地进行交互,而无需遵循僵化的脚本或通过长菜单导航,尤其是巴西消费者不再接受“压榨1,按2”的逻辑;他想问他想要什么,并收到一个具体的、个性化的和情境化的动作。

境(context),巴西占据着显著的地位,对话渠道的市场成熟度,尤其是在WhatsApp,使我们在实践和规模上领先于其他国家,虽然在几个地区这项技术仍在兴起,但在这里我们积累了多年的学习经验,了解什么有效,摩擦点在哪里以及如何衡量业务影响,这种经验使我们不仅能够操作更先进的解决方案,而且可以作为如何设计更有效的旅程的全球参考。

AI应用于客户体验的人工智能的巨大差异在于它能够以实用的方式减少摩擦,通过实时访问数据和业务规则,AI可以准确地诊断情况,避免常见的人工服务错误。 

常(例如),客户要求取消不是因为他想放弃购买,而是因为他认为订单已经放错地方,在这种情况下,真正的需要不是取消,而是要得到产品已经在路上的确认AI,通过识别这种上下文,传递正确的信息并产生信任此外,其语言灵活性消除了沟通障碍:如果反应不明确,技术可以用其他术语重新表述它,甚至以语音格式交付它,这在巴西这样一个多元化的国家是必不可少的。

Efficiency也不一定意味着非人化,相反,当机器人照顾所谓的“琐碎的难”时,他们会腾出人类服务员来处理更复杂、敏感和情绪化的案件,这减少了团队的认知负荷,减轻了压力,提高了人类护理的质量,同时,客户感知到快速解决的技术和提供热情好客的人之间的健康平衡。

另一个重要的一点是信任。几年前,用户几乎像游戏一样测试机器人的极限,总是可疑的。今天,当他们意识到人工智能解决方案更加人性化,最重要的是有效时,他们开始自然地使用这种文化演变,加上国内已经巩固的成功案例,例如物流、直接零售甚至金融收集,有助于巩固在某些情况下使用人工智能作为首选工具。当机器人比人类更快地解决时,它就成为首选。

还是,常见陷阱,很多AI项目遵循传统软件开发的逻辑,周期长而封闭,而实际上应该迭代:快速播出,学习真实数据并进行调整 另一个反复出现的错误是认为FAQ聊天机器人足够提供信息解决了一小部分问题 当AI能够执行实际解决客户痛苦的动作时,就会发生真正的转变 此外,暴露现成API的难度是一个常见的障碍,MCP服务器(模型上下文协议)等新标准往往会减少这种障碍,从而在更短的时间内允许更具分辨率的机器人。

展望未来几年,对话的趋势是从第一次接触开始变得更加智能。像 Meta 和 Google 这样的平台已经在努力共享旅程信号,使交互更加准确和相关。同时,生成编排的演变将加速发展的步伐:而不是几个月来推出新功能,而是在几周或几天内激活几个新功能。这将使机器人对客户和企业变得更强大、更快、更有用。

终[,信 息很 清楚:人 工智 能应 用到 客户 体验[并不 意味着]替换 人, 但消 消摩 擦, 说出 消费 者最]需要的[方式,并]在最[需要 的方]面迅速行 动, 巴西 为其 在谈话渠道[的成熟]和对 新技 术的 文化 开放,有 机率 引领 这一 转型 全球,谁 懂得 利用 这一 时刻,将技 术, 治理 和勇 气结合 迭代,为未 来年 度的服 务创 立卓越的新标 准。

作者:Fabio Costa,Sinch 人工智能高级总监