随着客户期望的变动速度快于计划,零售忠诚度面临十字路口

忠诚度仍然是零售商的战略重点,但传统方法已经不够了。今日由客户数据科学和人工智能领域的全球领导者邓恩汉比发布的一项新的全球研究“”忠诚度艺术"的结果表明。.

基于 见解 ashwin Prasad(英国最大的食品零售商Tesco的首席执行官)、Bryan Roberts(IGD)和Marek Swiderski(Synerise,一家提供AI行为建模技术的波兰大数据公司)的深度访谈,以及从数千名超市消费者那里收集到的见解,该研究揭示了一个正在全面转型的行业,在消费者要求相关性和认可的情况下,零售商正在重新思考忠诚度的根基、其当前的意义以及未来几年计划需要如何发展以满足期望。.

该研究的一些主要发现包括:

• 客户保留仍然是最大的担忧。. 对于许多零售商来说,价格敏感性和缺乏关于“不忠诚”的消费者数据似乎是一些关键挑战。.
• 传统方法正在失去有效性。. 面对预算削减的可能性,零售商将优先保留定制投资,选择减少通用折扣和优惠券。.
• 消费者一致认为忠诚度需要不断发展。. 基本折扣已经不够了,现在的消费者想要符合他们的需求和价值观的独家优惠和奖励,相关性是不可协商的。.
• 有效的忠诚度计划推动业务绩效。. 在这方面表现出色的零售商与客户建立了更深层次的情感联系,表现出更好的业务成果,并且往往表现出比竞争对手更高的复合年增长率(CAGR)。.
• 零售商寻求食品行业以外的灵感。. 美容品牌和 生活方式 它们经常被引用作为创新的参考。.

零售商的三个战略重点

除了探索当前的忠诚度实践之外,“A 忠诚度艺术”报告还确定了应该指导零售商未来的三个关键领域。从避免忠诚度计划同质化的挑战到发展实现有意义的个性化所需的能力,该研究汇集了为那些希望在下一阶段的忠诚度和个性化中竞争性地定位自己的人提供几项建议。.

邓亨比全球忠诚度和个性化总监本·斯诺曼 (Ben Snowman) 表示

“A忠诚度没有危机,而是需要进化。消费者越来越期望相关性和个性化,这需要零售商对自己的策略提出棘手的问题。随着技术使真正的 1:1 个性化交付变得更加容易,零售商需要更聪明地工作才能脱颖而出”

该报告还带来了几位行业领导者的愿景,例如英国 Tesco 首席执行官 Ashwin Prasad,他强调:

“忠诚度是关于所有的小事,每天,在每次互动中,向客户展示我们正在倾听,我们关心,我们值得信赖。在 Tesco,我们将忠诚度带回真正重要的事情:更好地服务客户。忠诚度和个性化并不是抽象的概念‘意味着通过有用、相关和公平来赢得尊重。.”

零售商现在可以下载报告来评估他们的忠诚度策略并获取实用指南:[下载页面]