AI 彻底改变了客户服务中心：7 年来，客户服务机器人增长超过 8000%

人工智能将取代人类?这是近年来最重复的问题之一,特别是在生成式人工智能(例如 ChatGPT 和 Gemini)到来之后,客户服务部分自然是本次讨论的中心。根据 Mobile Time 与 Opinion Box 合作于 2023 年对 83 名聊天机器人开发人员进行的采访中制作的巴西机器人“”地图,从 2017 年(报告第一版)到去年,为客户服务开发的机器人数量增加了 84 倍。.  

调[查,]这些 公司 报告,七年前他们已 生产 了约 8000 “机器人”, 该数 字在 2023 年呈 指数 演变 到671 000,增长了 8.287%,最大跳跃 时间在2022年至2023年之间,当时工具数从317 000件上升到671 000件。.  

“Esse 跳跃显然与生成式 AI 的到来有关。ChatGPT 于 2022 年底诞生,此后,正如研究证明的那样,机器人数量增加了一倍多。但是,除了 OpenAI、Google Cloud AI、Microsoft AI 或 Anthropic 的推出之外,该细分市场还发生了几次演变,例如低代码和代码环境下平台的民主化,这基本上使公司本身能够在友好的系统内为那些不懂编程和低部署成本的人定制聊天机器人。由此,即使是中小型公司也可以访问人工智能、罗德里戈和智能系统。. 

Claro Brasil和Bradesco Cards等大公司近年来,该平台帮助其服务流程更加智能和更具战略性,例如,通过卡运营商应用多渠道技术,智能分发服务和SLA的控制,cVortex帮助减少了53%超过最后期限的投诉,此外,仅第一年就为公司的SAC运营带来了1500万R$的经济性。. 

然而,Garcia 表示,尽管聊天机器人经历了所有的发展,但现在还不是抛弃人类服务的时候。 “O 消费者仍然更喜欢需求复杂性更大的时候的人类服务,如今这是公司内部最大的挑战,智能和战略性地协调两种服务模式,旨在实现运营的最佳性能,将效率与用户和客户的良好体验相结合”,他解释道。. 

人类和机器人之间的伙伴关系 

Hibou在2023年10月对巴西全国两千多人进行的一项研究,86%对一般公司的服务不满意,根据该文件,对于94%的人来说,使服务“好”是拥有敏捷性,而91%希望拥有人类支持的选择,如果有必要,该研究甚至带来了其他有趣的见解: 

• 66%说,保持人性化、持续的关系很重要; 
• 52%想要一个简单的网站,他们可以在网上完成所有流程; 
• 47%认为,企业需要在所有物理和数字渠道上保持一致; 
• 35% 而对于 35%,SAC 在与客户交谈时需要掌握服务历史记录。. 

但在一个日益数字化的世界中,一家公司同时拥有 Instagram、Facebook 上的页面、网站上的聊天机器人和电话服务频道,如何才能很好、持续地服务,而不需要一群人一直监控一切? “这就是技术”的用武之地,加西亚解释道。. 

据高管介绍,数字平台的使用 全渠道 (多渠道),与人工智能解决方案相结合,已经有助于解决消费者的大部分需求。“O系统充当24小时的中心,根据客户的业务分类、客户细分和复杂性层次结构来监控、组织、识别和转发客户的需求。例如,在医疗诊所的情况下,同一客户可能通过Instagram聊天询问是否有特定专业的可用性,然后通过WhatsApp联系预约,随后出现有关医疗处方的问题。这三种互动具有不同的复杂程度。前两种互动已经可以很容易地满足医疗关注和怀疑。对一个人的需求,人工智能,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人,由该人. 

据高管称,通过确定这一需求,系统使客户与人类服务员联系,该服务员在平台上拥有记录,其中包含该客户已经进行的交互的所有数据和完整历史记录,包括通过社交媒体、WhatsApp 发送的消息,甚至已经录制的电话交谈,为数据确认或客户需要重复其请求而提出不必要的问题。.  

“代理商除了获得足够的敏捷性,用户(客户)也体验到了另一个层次的关系,从通话的历史数据来看,除了与中央的所有互动之外,联合AI的全渠道平台可以产生 洞察力, (Rodrigo)解释说,做出预测或简单地识别公司与其客户之间关系中的偏差和/或机会,这会产生一种关注、欢迎和深刻理解客户需求的感觉,从而显着提高潜在的忠诚度。.  

拥有系统的另一个优点 全渠道 intelligent,凸显cvortex的业务主管,是公司sac运营成本的降低。“ao针对每种类型的需求提出了最有效的服务手段,我们的客户可以将其团队和物理服务中心扩展到他们真正需要的规模,开始指望更紧凑的团队,但拥有专业和合格的专业人士。因此,我们相信,在当前情况下,将为客户提供最佳服务的公司将是那些选择人工智能和人员共同努力的战略的公司,具有明确定义和计划的业务流程,”, 高管总结道。.