数字化转型和数据驱动的经济如何改变消费者体验的互动和个性化

10年客户体验发生了彻底的转变,随着数字化转型的推进,公司被迫重新思考与受众的联系和个性化互动方式,如今,现代消费者期望快速和个性化的答案,专为他们的愿望或消费需求而设计,但尽管在该领域进行了大量投资,但结果往往达不到预期,客户对所提供的体验要求越来越高,甚至不满意,因为接触渠道和沟通格式存在巨大的碎片化,从用户的角度来看,大多数情况下仍然整合不良。

WhatsApp上的消息、Instagram和TikTok等社交网络上的互动以及实体店的电子邮件、网站和客户服务不断轰炸的场景下,客户体验已成为一个复杂多方面的挑战,根据Statista(2025)的报告,估计2024年社交商务市场的全球价值为US$ 7亿,约占全球电子商务总量的17%,主要受到Instagram、Facebook、TikTok和巴西服务P7等社交网络的采用推动。

混合和加速的环境要求公司在多个渠道(包括社交平台)中存在并活跃,提供流畅且持续的体验。全渠道(在多个接触点(包括社交平台)提供集成体验的能力)已成为满足当前消费者需求的最低要求。然而,由于客户数据使用的数字化转型和集成,它才变得可行。过去,交互仅限于实体店和电话服务;如今,应用程序、聊天和社交网络在消费者越来越少的时间(和耐心)的旅程中至关重要。

接触渠道呈指数级增长带来了一个挑战:如何整合这些点,让客户感到被认可和重视,无论他们通过何种方式接触品牌?公司需要投资于促进统一和有凝聚力的体验的系统和平台,降低客户必须重复信息或理解为"“只是数字人群中的另一个”的风险。

如:TikTok Shop即将抵达巴西,这是一种新的社交商务形式,承诺为时尚、风格、健康和个人护理等细分市场的用户的在线购物带来一场革命,最近,是Temu抵达巴西,极大地改变了电子商务的场景,一般如何将您的品牌,在日常科技新闻的疯狂节奏中,融入消费者的上述需求,转而采用无摩擦体验?

通过使用数据进行个性化

个性化是客户体验演变的重要支柱,随着每次数字交互产生海量的数据,公司可以更好地了解客户的行为、偏好和需求,CRM(客户关系管理)平台和数据分析技术在日益强大和自信的AI的支持下,可以让公司构建360度的消费者视图,更准确地预测他们的需求和个性化优惠。

11选5走势图但数据的收集和使用带来了道德和隐私问题,至关重要的是,公司尊重数据隐私,并透明地了解如何使用这些数据。如果客户认为他们的信息被侵入性使用或未经明确同意,他们很容易被打破信任。

另外,定制必须平衡,以便客户感到被重视,但又不能让“watchful”。例如,使用人工智能(AI)来建议产品是有用的,但它需要微妙,以便客户不会感到被入侵。此外,在客户服务中使用机器人和自动化一直是数字化转型的伟大盟友,使公司能够快速有效地处理大量交互。然而,自动化带来了一个悖论:同时它使最容易访问,它可以使体验非人化。而且在这里,人工智能可以成为不可思议体验的增强者和重新价值。

Bots虽然可以解决简单的问题,但往往在更复杂的案例中失败,产生客户的挫败感,理想情况下,公司使用自动化来解决常规问题,为需要更多关注和同理心的案例提供人工服务,这不仅提高了效率,还提高了客户满意度,让人感到被倾听和重视。

NPS和衡量客户满意度的挑战

NPS(Net Promoter Score)来评估客户满意度,许多公司使用NPS(Net Promoter Score),这是一种指示客户推荐品牌可能性的指标,虽然它是一个有价值的指标,但相对于其他因素,NPS不应该孤立使用,但它可以给出有价值的线索,揭示改善客户体验的机会,研究表明,尽管进行了投资,但许多客户仍然对公司提供的关系体验感到不满,这凸显了对更个性化体验和更周到的服务日益增长的需求在这种背景下,NPS除了是一个工具之外,还带来了定性数据,表明客户服务的需求不仅可以衡量关键点,以满足客户满意度的需求,还可以衡量关键点。

因此,数字化转型不仅应该在管理工具和指标的支持下实现客户体验的自动化和个性化,而且还应该使客户体验人性化。在自动化占主导地位的世界中,随着客户寻求同理心和效率,人类服务就更有价值。尤其是在更复杂的问题和问题上。

因此,能够在一个有凝聚力的生态系统中团结数据、自动化和人类服务,提供更加人性化和个性化的体验的公司将会领先出来。成功的关键是平衡技术和人性化,向客户表明,这不仅仅是一系列数据。他是具有独特需求和愿望的个体。客户体验的未来将取决于公司如何能够将他们的数字互动人性化,将每次接触变成加强关系并为客户创造价值的机会。真正的创新将在于使客户在每次互动中感到独特和有价值的能力。

而这并非白费,是SxSw 2025讨论的最“quentes”话题之一。因为存在下一个业务差异化前沿。