智慧ITSM重塑巴西企業服務台的運作模式

作者:Luciano Costa,Setrion 和 Milldesk Help Desk Software 的共同創辦人

IT 服務管理 (ITSM) 平台中智慧自動化的採用正在改變巴西公司管理服務台的方式。在敏捷性和效率需求的推動下,各行業的組織正在遷移到包含自動化流程的雲端解決方案 (SaaS)。.

現在是有利的時機:在通話量增加、混合工作以及降低成本和更好的用戶體驗壓力的推動下,到 2028 年,全球 IT 服務管理智慧工具市場年增長率為 9.4%。在巴西,這一趨勢得到了加強,幾乎有 97% 的 IT 高管計劃明年改進其 ITSM 流程,而流程自動化是朝這個方向的主要舉措之一。透過自動化技術(SaaS,不依賴人工智慧,透過國家傳播),明顯轉向更敏捷、主動和策略性的服務台。.

自動化可實現更快、更準確的反應

在傳統模型中,服務中心的行為大多是反應性的(發生事件,手動打開票證,然後轉發問題。今天,在自動化的支援下,這個循環變得更加動態。與 ITSM 整合的監控系統可以自動偵測故障和開啟呼叫,並已將每個事件指派給正確的專家進行解決。.

這消除了初始篩選的延遲,並確保關鍵問題立即受到攻擊,通常是在用戶意識到之前。同樣,考慮到每個請求的緊迫性和複雜性(服務等級協定),例行服務請求會自動分發和優先排序。.

產業分析師指出,IT自動化已成為現代組織的策略重點。在中斷可能意味著重大財務和營運損失的情況下,服務速度和準確性的提高至關重要。每一分鐘都很重要,精心設計的自動化流程可確保不會忘記緊急呼叫。.

智慧自動化的另一個要點是重複呼叫的急劇減少。普通任務(例如密碼重置、VPN 存取釋放或澄清常見問題(現在無需直接人工幹預即可解決。許多公司已經實施了自助服務入口網站和智慧知識庫,用戶可以在其中找到逐步的解決方案或與聊天機器人和自動腳本互動。這反映在指標中:在採用自動化支援的環境中,重複票證的數量持續減少,例如,減輕了一級工作的量。.

服務台作為策略中心

透過消除重複性手動任務並加快回應時間,IT 領導者正在將服務台重新定位為組織內的策略領域。自動化技術支援和「智慧」不僅專注於撲滅火災,還專注於預防問題和增加業務價值。.

數據分析和持續監控工具可以識別故障模式、預測瓶頸並主動執行預防性維護。因此,IT 不再僅採取反應性行動,而是承擔營運連續性守護者的角色。.

內部員工本身的體驗顯著改善:透過系統整合和自動流程實現更快、多通路和個人化的服務和OSS,員工可以毫不沮喪地解決他們的IT需求,從而保持他們的生產力。.

這對組織指標有直接影響(更少的停機時間意味著更少的業務活動中斷,高效的支援可以提高內部用戶的滿意度,包括有助於保留人才和 IT 對利害關係人的形象。智慧服務台為整個組織帶來價值,確保IT 服務的連續性和可靠性(任何數位轉型計劃的基本要素)。.

最終,支援領域不再被視為成本中心“所謂的刪除者”,而是開始充當創新代理,為流程改進提供見解(透過呼叫資料)並與業務策略保持一致。.

押注服務台自動化不僅可以改善部門,還可以加強整個組織以應對數位經濟的挑戰。巴西管理者越來越看到這個現實:在流程自動化的支持下,智慧服務台不再是一種技術奢侈品,而是成為公司成功和持續創新不可或缺的策略支柱。.