对于任何零售商或网络销售商的成功至关重要，客户满意度受多种因素影响，例如产品质量、网站或实体店面的呈现方式、配送、交货时间等。
所有这些因素的结合对于良好的购物体验至关重要，而任何一个环节的失误，即使是送货的微小延误，也可能导致糟糕的购物体验，令顾客不再光顾该商店。
一项由 Ovum 研究院（英国咨询和研究机构）最近进行的调查发现，82% 的受访者在遇到一次糟糕的购物体验后就会停止购买某一品牌的产品。
有許多負面因素影響用戶體驗 電子商務. 。 在線上購買過程中最讓消費者不高興的一些要素包括：高價、昂貴的運費、失敗和在網站和應用程式上的使用不良、缺乏產品選擇、有限的付款方式、長截止日期和有限的交付方式等。.
对于电商来说，物流是至关重要的环节，因为包裹的延迟和丢失会严重损害客户的购物体验。因此，显而易见的是，高效的物流和高质量的送达对于留住客户至关重要，并且是不可忽视的竞争优势。
准时、友好的服务以及灵活度是高效物流的关键，因为在网上购物的消费者希望在预定时间（或更早，如果可能的话）收到货物，并且期待人性化和个性化的服务，以及灵活的送货和付款选项。
物流作业直接影响消费者对下单店铺的感知。然而，需要从头到尾考虑。例如，拥有最好的仓储设施和良好的库存控制并不保证客户满意。
另一方面，制定良好的计划以缩短交货时间可能是一个巨大的差异化优势。毕竟，尽快拿到商品是网上购物消费者最主要的愿望之一——他们甚至愿意为此支付更高的价格。
接下來，我列出六項主要客戶服務實務，作為線上銷售公司參考，以推動人性化和高效的客戶服務：
- 持续培训定期对团队进行同理心、问题解决和个性化服务技巧培训，加强与电商消费者之间的联系。
- 主动问题解决采用识别潜在问题以防影响客户的策略
- 客户旅程分析识别客户旅程中的摩擦点，以实施具体改进措施。
- 客製化行動計畫开发针对性解决方案，以扭转经验、持续改进和提高留存率。
- 指标监控使用顧客滿意度評分 (CSAT) 和淨推薦值 (NPS) 等指標來衡量滿意度和已執行行動的影響。
- 多通道頻道电话、聊天、社交媒体和数字门户的客户服务，让客户可以选择最方便的互动渠道。
當電子商務的物流規劃周全且執行得當時，它可以成為提高轉化率（包括顧客忠誠度和吸引新顧客）的有力工具。此外，它還可以實現更低廉的運費和更具吸引力的送貨時間，從而滿足消費者需求。
