數位自助服務:如何發展客戶旅程?

在客戶體驗是業務成功和繁榮的偉大指揮官的市場中,投資數位自助服務可以成為您公司的巨大競爭優勢。畢竟,除了為各方帶來更大的便利性和實用性之外,還將提高旅程的效率、買方的滿意度和忠誠度以及直接取決於某些因素的仔細平衡以實現此目的的好處。.

儘管沒有任何技術可以取代 100% 人類工作,但我們中的許多人更喜歡單獨駕駛某些任務,而且速度更快、更自動。作為證明,Salesforce 的數據顯示,81% 的客戶更願意在聯繫代表之前自行解決問題。此外,根據 Forrester Research 的另一項研究,73% 對透過此選項解決他們的需求更有信心。.

不缺乏的是證明這種偏好合理性的理由,包括每週 7 天、每天 24 小時提高服務速度和效率,以及提高客戶滿意度和便利性的因素。更不用說減少與所需的人為幹預。.

即使從技術角度來看它看起來極其複雜,但其可擴展性也是一個值得強調的有利點,因為任何商業實體,無論其規模或活動部門如何,都有可能進入數位自助服務企業。畢竟,即使對於那些沒有大量資源投資這項技術的人來說,也可以先針對更簡單、更經濟的替代方案,隨著營運的成長和對模型的遵守得到驗證,擴大對更複雜系統的投資。.

這一系列選項包括可以確保內部數位自助服務的工具的可能性。多種技術能夠為數位自助服務提供優勢,例如 聲音 和 聊天機器人, ,透過人工智慧,模擬人類對話,可以從電話管道(主動或接收)集成,例如網站、行動應用程式、平台或訊息管道,回答常見問題,協助用戶導航,甚至以自動化方式執行交易,例如銷售、確認/重新安排預約、續約/簽約計劃,甚至公開借記的談判。.

仍然在這個功能中,我們可以強調生成式人工智慧,這是一種不斷發展的技術,旨在提供自主創建各種類型內容(例如文字、圖像和影片)的能力。服務,它可以用於產生更複雜和個人化的回應,使與客戶的互動更加流暢和自然。.

還有著名的服務圖騰,它允許客戶執行交易和請求信息,而無需人工交互,除了行動應用程式本身之外,這些都是強大的工具,允許客戶訪問服務、進行購買並與客戶互動。公司直接在他們的設備上以敏捷和實用的方式。所有選項對於徹底改變客戶服務滿意度和投資回報率都非常強大,但需要考慮到某些注意點來仔細實施。.

為了使您的公司能夠投資數位自助服務並獲得出色的結果,在整合所選技術資源時需要小心。.

一個重要的提示是確保解決方案以個人化的方式開發,以便它以最大精度滿足用戶的需求,並滿足用戶的需求。2 SO 避免可能引起您的體驗不滿意的通用訊息。根據客戶回饋和效能資料調整回應、對話流程和功能。.

該解決方案還需要與公司的其他內部系統集成,確保工具的內容不斷更新和相關,重視其功能和限制的最大透明度。這,不要忘記應用即時監控機制,避免錯誤並確保及時準確調整。.

有助於數位自助服務良好效能的另一個重要提示是應用頻繁的測試來識別可能的故障和改進機會。所有這些都由全通路支援確保,這將確保數位自助服務解決方案的有效性,確保所提供回應的一致性,最大限度地提高解決能力並確保積極的客戶體驗。.

毫無疑問,公司和客戶本身將透過這項策略獲得好處,如果您的企業尚未加入這一趨勢,請知道您錯過了一個巨大的機會,無法獲得更優化、有效和安全的解決方案來提高您的客戶在整個購買過程中的滿意度和體驗。.

萊昂納多·科爾霍

Leonardo Coelho 是 Pontaltech 的語音產品和營運主管,該公司專門從事 VoiceBot、簡訊、電子郵件、聊天機器人和 RCS 的整合解決方案。

請參閱完整簡介