近年來，「全通路」已成為零售的關鍵字，尤其是在 電子商務. 。 但這種策略意味著什麼，它如何塑造品牌和消費者之間的互動？ 在這裡，我們將了解全通路的概念，其特性，並了解這種方法對市場的影響。.
「“omnichannel”一詞結合了“omni,”(拉丁語),意思是“todos”或“universal”,和“channel,”(英語),意思是“channel”,指的是企業所有溝通和銷售管道的整合。換句話說,它是一種統一銷售和客戶服務管道的策略。這使得消費者能夠在實體店、應用程式、網站、社交網路或電話服務之間移動,而不會中斷他們的購買之旅。無論客戶與品牌互動在哪裡,體驗都是流動的。.
長期以來,許多公司已經為消費者實施了多種管道,但管道沒有整合或整合很少。誰不記得實體店有價格的公司和虛擬店有價格的公司是同一產品?或者客戶無法更改聯繫管道而不必從頭開始流程的情況?全通路是否解決了諸如此類的方面。.
全通路的目標是隨時隨地提供一致且個人化的體驗。與互動獨立的多通路不同,全通路尋求全面整合。在消費者期望品牌隨時隨地都能使用的世界中,這種方法已變得至關重要。.
全通路的主要特點是通路的完全整合。例如,在網上購買時,顧客可以在實體店提款(點擊並收集) 或選擇送貨上門。如果出現問題,他可以透過聊天或社交網路聯繫,而無需重複「公司已經擁有交易的所有數據」的資訊。.
這種整合需要強大的技術基礎設施。公司應投資連接庫存、電子商務平台、CRM(客戶關係管理)工具、ERP(整合管理系統)和其他資源的管理系統。人工智慧 (AI) 和大數據等技術有助於客製化每個接觸點的客戶體驗。.
順便說一句,個人化是全通路的另一個關鍵點。透過在不同互動中收集的數據,公司可以透過提供產品推薦和有針對性的促銷來更好地了解客戶行為。這增加了轉換的機會並增強了品牌忠誠度。.
全通路的影響是顯而易見的。根據《哈佛商業評論》(2020),73% 的消費者在購買過程中使用多個管道。此外,普華永道(2023)的一項調查顯示,86%的買家願意為卓越的體驗支付更多費用,這是全通路提供的。麥肯錫公司(2023)的一份報告指出,實施良好的全通路策略的公司獲得新客戶的機會增加了23%,而30%更有可能在增加全通路忠誠度方面引領市場。.
全通路並不是零售和電子商務中一時的趨勢,而是公司尋求與客戶聯繫的方式的一場革命。透過整合所有互動管道並提供個人化和持續的體驗,採用此策略的公司將更能滿足消費者的期望。如今,人們在與公司的互動中尋求便利、速度和客製化。全通路有效回應這些需求,創造愉快且持續的接觸之旅。對於想要脫穎而出的組織來說,投資全通路策略不再是一種選擇,而是一種必然。.
如果您是行銷人員並且尚未開始實施此策略,那麼可能是時候重新考慮您的商業模式並為已經到來的零售業的未來做好準備了。.
