在电信行业，追求客户服务的迅捷成为优先考虑事项。然而，与想象中相反，提供快速回复是不够的。新的竞争要素是质量，这主要涉及将客户置于决策的中心。
根据Ótima Digital集团的CMO和CRO马科斯·盖拉（Marcos Guerra）的说法，真正的数字支持应超越提供多种联系渠道。“可用性并非始终意味着良好服务。真正重要的是确保客户在正确渠道得到良好服务，并获得适当个性化水平。只有这样，我们才能高效解决问题并建立信任关系”，他说道。
他认为实时服务需要考虑每个请求的复杂性，将联系分为两种情况：inbound，即客户主动联系企业，outbound，即企业主动联系客户。自助服务适用于简单需求，如重新开具账单的第二份。但是，像未认可的银行交易之类更为复杂的问题则需要人工细致倾听。
另一个需要考虑的因素是消费者在非营业时间的行为。 “如今，很大一部分互动发生在晚间20点后。那是人们解决当天事务的时间。这需要在客户关系策略中有所考虑”，指出。
销售机器人和人工智能: 先进需要平衡
通过集成到消息应用程序的机器人进行的对话式商务也非常流行。根据Mobile Time/Opinion Box的研究 – Bots地图，72%的开发者已经创建了销售机器人，63%利用人工智能进行实时用户满意度情感分析。
对于执行官来说，这种情景显示了行业日益成熟的一面，但也发出了警告：“自动化应该使旅程更容易，而不是更复杂。有时客户想要快速解决问题并通过一次点按解决所有问题。但有时候他们想要被倾听。想要说话，想要倾诉。了解这一点的企业将领先一步”。
理想的支持是尊重客户时机，在必要时提供自主权并在需要时提供支持。专家指出，实时响应不仅仅是要时刻待命。而是要能够诊断情况并以聪明和同理心采取行动。这不仅仅取决于技术，还取决于决定。在格雷拉的评价中，真正的竞争直接与企业表现出与客户同理心的能力息息相关。
对于执行官来说，仍然阻碍许多企业在数字化旅程中取得进展的障碍之一是缺乏测试文化和持续学习的态度。 “许多人认为第一次尝试就能成功沟通流程。但是如果您不分析数据，不了解客户的实际行为，就无法进步。增长不是方法，而是心态。一切都随着重复和调整而改善”。
格雷拉认为每次经历都应被视为一次实验，甚至用来打破陈规：“谁说50岁以上的客户不上网？需要更深入地了解您的受众”。客户旅程在变化，随之需要以数据、测试和战略决策来跟进这种变化是必不可少的。
最后他用一个挑衅性的问题作为结尾：“您的公司愿意投入多少时间来真正提高每天的服务吗？因为这就是游戏”。
