如今,公司的客戶越來越多地尋找快速、簡單和可靠的解決方案。然而,組織提供的許多自助服務管道並沒有滿足這些期望 加特納 他指出,雖然70%的客戶在服務旅程的某個時刻使用自助服務管道,但只有9%可以透過這些選項完全解決問題。這常常導致他們聯繫代理,從而抵消了自助服務體驗的目的。
客戶期望與自助服務管道實際體驗之間的差距可能會嚴重損害組織的聲譽和客戶保留率。有效的自助服務模式不僅可以提高客戶體驗和滿意度,還可以透過大幅減少客戶服務中心的呼叫量、提高偏差率和改善自助服務遏制以及增加首次聯繫來解決問題,從而顯著節省成本和提高營運效率。解決時間,幫助組織快速解決問題。
無論一家公司多麼成功,它都必須繼續創新、適應和傾聽客戶的意見,以改善和個人化客戶體驗。雖然 81% 的品牌相信他們深深了解自己的客戶,但只有 46% 的全球客戶同意這一點,強調需要改善客戶體驗。此外,64% 的消費者表示,如果他們的體驗不個性化,他們將放棄品牌(2024 年客戶參與報告).
在競爭激烈的情況下,在自助服務管道方面縮短客戶期望與現實之間的距離對於業務成功非常重要。未能滿足客戶期望可能會產生可怕的後果。因此,許多公司都高度重視消除摩擦點並主動解決客戶問題,而人工智慧(AI)與即時客戶數據相結合可能是您成功的關鍵。
據a BBC 最近的研究世界各地的商界領袖都認識到人工智慧的好處,但承認他們的組織不准備採用人工智慧,因為他們尚未定義他們感到舒適或充分理解的策略。
合併 客戶服務策略中的人工智慧工具 人工智慧可以即時分析大量客戶數據,這有助於代理商個性化互動,而不會被資訊淹沒。聊天機器人和虛擬助理等人工智慧驅動的自助服務功能可以處理日常查詢,使人類代理有更多時間解決複雜問題。
此外,人工智慧可以為代理商提供過去客戶互動的摘要,使他們能夠快速理解和解決手頭上的問題,減少重複的需要並改善客戶體驗。這不僅提高了服務的速度和準確性,而且確保參與是相關的和個性化的。
透過開發人工智慧加速聲音回應單元 (AUR) 軟體策略,公司還可以透過自動查詢和常見任務以及將更複雜的對話轉發到適當的代理技能集來提高聯絡中心效率。事實上,提高 IVR 遏制率報告稱,只需三到六個月,將5% 到20% 的費用和15% 到25% 的身份驗證率即可將呼叫中心總成本降低10% 到30% 麥肯錫.
透過使用對話式人工智慧和自然語言理解 (NLU) 更了解客戶,客戶可以享受與虛擬代理的類人對話,透過了解客戶意圖來減少解決時間。
基於人工智慧的自助服務還可以透過自動處理經常堵塞聯絡中心隊列的常見客戶常見問題來幫助提高代理頻寬。它還可以透過收集專有呼叫資料、使用歷史操作來預測客戶需求以及迭代來持續改進代理。增強 IVR 旅程。
透過提供一套整合的解決方案來協調跨所有管道的無縫交互,轉變現代客戶服務策略至關重要。企業可以透過設計客戶旅程來改善客戶體驗,從直覺的自助服務開始,擴展到主動代理的複雜問題解決。代理商可以存取即時數據和上下文,使他們能夠提供不僅高效而且以客戶為中心的服務。
因此,可以利用人工智慧的優勢來優化公司的人工智慧。這有助於公司不僅變得以客戶為中心,而且以客戶為中心,從而實現更好的參與度和投資回報率。
