购买和销售交易的数字化正在推动支付方式行业的发展，尽管这个场景越来越具有挑战性，但它仍然充满活力且不断变化。 这是一幅假设商业显著增长的全景图，例如电子商务，归因于社会消费习惯和巴西的买卖文化的变化。

2024 年，由于竞争对手数量增加和投资率上升，该市场类别面临着生存和业务扩张方面的挑战，同时由于数字创新和趋势以及在新的支付模式方面为消费者提供的选择可能性，该市场类别取得了显着的技术进步。

巴西电子商务的增长

作为支付方式市场中的一个独立细分领域，电子商务在其运营责任和参与的交易方面具有其特殊性，尤其是在取消购买和拒付方面。 奥古斯蒂诺·马里亚诺，HPay支付方式有限公司的董事，指出电子商务取得了巨大进展，但对线上交易的手续费表示一定的担忧。 “如今，进行线上交易的负责人必须关注合规、技术和工具方面的投资成本，以便不断降低与订单取消相关的风险；然而，仍然最关心的是如何合理调整向最终客户收取的手续费，以减轻部分运营风险。事实是，在电子商务操作中，拒付是不可避免的，无论是由于交易放弃，还是实际的欺诈行为，”该高管表示。

根据谷歌与Euromonitor合作进行的一项调查，到2025年，巴西的电子商务预计将增长42%。 马里亚诺指出，为了让在线商店能够应对增长带来的欺诈风险，并避免买家的潜在争议，支付方应当支持新反欺诈工具的开发，这是一项由支付方投资并提供给其直接关联平台的合作伙伴的必要措施，无论是支付网关还是商户。 “反欺诈工具非常重要，几乎可以与面对面交易相媲美，例如3DS。所有品牌都应要求收单行和发卡行投资于3DS，并向市场和电子商务平台提供。这是不可避免的增长，就像对更多保护工具的需求一样，”HPay的董事如此表示。 关于3DS，执行官谈到在该认证协议上的投资重要性，该协议负责涵盖支付方式中的三个关键领域，即收单行、发卡行、卡组织和支付方式，以便实时交换信息，包括交易数据、支付方式和用于执行购买的设备。

谁实际上为购买争议付费？

退单流程，包括恢复、请求、合规和预合规，已经存在很长时间，是随着买卖关系的发展而演变而来的。 “当有真正有意解决两端退单问题的人时，也就是说，持卡人有意解决取消购买的痛苦并展现诚信，另一方是发行方有责任质疑收单方，同时收单方也有兴趣与另一家商户联系，这将形成一张可靠的事件网络，能够找到退单成本的责任人，”马里亚诺这样认为。

执行官相信，取消购买流程的五个要素——持卡人、发卡行、收单行、支付网关和商户——应当联合起来以确定退单责任人，但当其中某个要素出现问题时，通常由负责捕获信用卡交易的在线交易服务——支付网关——承担责任。 当所有元素的行为都具有正当性时，就有可能找到负责退单的人，这在我们在五个元素中的某个环节发现漏洞时会变得困难，执行官这样认为。

通过取消购买来收回有争议的金额以避免附加费

根据代表电子支付行业企业的ABECS协会，巴西人每天平均进行1.2亿笔支付。 2024年上半年，信用卡使用次数超过220亿次，创下有史以来上半年的最高纪录。 这些数字界定了企业每天面临的风险，无论其所处市场如何，例如支付争议和持有人请求争夺其希望取消的购买金额，界定了这些风险的成本需要被控制，并且通过取消可以回收一定的金额。 “只有在退款比例非常高的情况下，才会对操作收取额外费用。此时，信用卡品牌会在交易捕获时分析主要负责人的CNPJ，无论是支付网关还是直接商户，拥有自己的电子商务运营，并发现其每月交易总额中，取消和退款的比例已超过0.50%。” “对于品牌，取消和拒付被视为一项行动，归入同一评估范畴。许多由商户取消的交易也包含在过度拒付的过程中，品牌用此来监控支付网关和商户本身，”指出。

每天，在线运营的企业面临着无数风险，但事实是，这些风险可能超出取消一笔交易的范围。 “商家必须对其销售的产品有百分之百的了解。随着产品附加值的增加，欺诈风险也在增加。如今，买方在争议中已经可以提供文件资料用于电子商务，这是之前商业所没有的可能性，”马里亚诺坦言。 在退款流程中，这一行动与面对面交易非常相似。为了帮助商家降低风险，他必须确保买家的信息，并知道是他本人在购买产品，尽可能多地收集信息，当然要遵守数据保护法。例如。当商家选择了解自己的产品而不仅仅关注财务收益时，他就开始在防止欺诈方面设置障碍，提供证明买家本人确实进行了购买的材料，同时也要保持一些便利，以免失去诚信的客户。这样，他就能进一步降低其业务的风险，保证安全。执行官保证。

对零售商和商业机构的教育：巴西支付方式文化的必需品

执行官认为，有必要培养一种关于良好习俗的教育文化，商业应当将其付诸实践，以实现产品的销售。 我总是谈论与支付方式文化相关的问题。在巴西，操作的安全性无疑是金融系统和支付方式中最有效率的之一，在我看来，也是世界上最好的之一。当我谈论诚信时，我指的是以正确的方式进行买卖交易。商家的老板关心他的生意，因为他需要买、卖并盈利，这是主要目标，同时他还必须管理自己的增长。这是许多在销售行为中追求安全文化之前需要考虑的信息。很多时候，商家更信任负责支付方式的收单行的执行人员，因为他们负责将支付产品带给他，这一点非常重要，HPay的董事如此表示，谈到支付安全知识的难题，商家在考虑通过电子商务销售产品时面临的困难。 根据我近30年的支付行业经验，我发现超过90%的巴西商户（活跃超过一年的）没有习惯进行收款对账，因为他们没有时间去做这件事，因为到了每天结束时，他们已经在为第二天的工作而担忧，努力让他们的商铺生意增长。当这些商户有人负责对账时，通常是手工操作。由负责将支付手段产品带到商户门前的人，培养支付手段的文化非常重要。

KSK 例外费用返还是数字例外处理中的重要文化生成器

与通常在巴西进行的由持卡人请求的手动处理拒付和取消购买不同，KSK Exceptions Chargeback 产品为收单方提供了以数字化和简便的方式进行此类处理的机会。 “OKSK 异常拒付反击能够每天处理90到105个案例，自动化处理的平均成功率达75%，因为它是一个结构完善、准确、可靠的产品，能够控制拒付反击，”Kstack运营专家卢西亚娜·穆尼奥斯（Luciana Munhoz）表示。Kstack是一家专注于数字拒付处理的初创公司，负责KSK Exceptions Chargeback产品。

该产品提出了积极的商业策略，最大限度地提高了运营团队的绩效，通过数字化、稳健的运作以及服务实体和线上销售，降低了对成本的影响，并且提供了自动规则和设施来处理付款逆转，即使在销售额增加的情况下。