客户体验（或CX）一直是任何成功的全球业务的主要关注点之一。 因为他们理解客户是，也是永远应该是任何企业的核心。 所有类型的业务的存在都依赖于他们的客户。 难怪找到让这种体验变得更好、更独特的方法一直是Twilio的使命，不仅仅是开发，还与最创新的技术合作，能够通过将客户置于业务核心来改变市场。 这就是为什么公司对人工智能代理的到来如此兴奋。
无论是大型科技公司还是全球各国政府，都宣布了总额达数万亿美元的政府刺激计划，用于到2025年及未来几年的人工智能发展投资，这些信息来自最近公布的企业财报和投资计划。 在这些投资中，基于以客户为中心的企业前景，Vivian Jones（Twilio LATAM副总裁）表示，开发、集成和采用人工智能代理（Agentic AI）应是下一个最佳步骤。
对于专家来说，这项技术是企业多年来一直在使用的聊天机器人、自动语音应答系统（URA）以及其他各种通信工具的自然演变，也是生成式人工智能在世界上的下一步。 尽管如此，仍有人对这个新事物一无所知。
想象一下，通过任何可用的服务渠道与一个品牌互动，进行流畅的对话，无需选择菜单选项，使用一个生成式回答你的人工智能，进行真实的对话，了解你的完整历史，能够提出多种解决方案，因为它精通公司所有细节，根据你的偏好个性化你的服务，随时可用，即使你选择与人工代理交流，它也会配备知识和快速访问数据的能力，因为它有AI作为支持。这可以帮助你理解当谈到客户体验（CX）时，AI代理将如何改变一切，"琼斯评论道，“值得强调的是，这些类型的体验只有在企业拥有必要的上下文数据时才可能实现。”
人工智能代理代表了流程自动化的最新发展水平，可以在各种环境中使用。 他们基本上是自主生成型人工智能。 也就是说，除了基于大型语言模型的响应能力外，它们还具有主动解决问题的特性。 为了让这个更具趣味性，想象一下完全整合且能够解决我们在电影、电视剧、书籍和电子游戏中看到的任何问题的个人助理，乔恩斯解释说：“这是科幻变成现实的时刻之一。”
在营销、宣传、客户服务和客户体验的背景下，它们允许：
- 最高级别的个性化，因为能够与消费者进行独特的互动；
- 允许实时调整预算和定向来优化广告活动；
- 它们不限于预期的问题和回答，比如聊天机器人；
- 他们可以主动且富有创造性地采取行动，以赢得和留住客户，了解背景和偏好；
- 解决大量杂乱无章和来源多样的数据问题；
- 可以提出基于大规模数据的策略，规模庞大；以及更多。
对于专家来说，技术将使人类客户体验代理在与客户交流时拥有一个强大的盟友，理解上下文，建议解决方案、产品，甚至根据每个消费者的偏好行为进行学习。 还需要在这种解决方案上进行投资，使其变得越来越强大，但市场上已经有完全能够胜任的解决方案，并且它们倾向于获得越来越多的功能，达到越来越新的水平，" 解释道。
当然仍然存在需要克服的挑战，但大多数问题如今已被企业考虑在内，并通过越来越复杂的开发来应对，确保这些人工智能代理在伦理和法律范围内运行，保护客户数据隐私，集成到不同的技术堆栈中，创建避免幻觉的协议，甚至培训专业人员以最大限度地利用这一工具。
“人工智能代理的学习能力使技术能够不断快速地发展，这在客户体验（CX）背景下非常有趣，因为CX的对话可以来自多个渠道，具有长时间的历史，在处理问题时带有紧张感，涉及销售时需要个性化等。这些都是复杂的场景，但仍然需要让客户完全满意。”，琼斯评论道。
最后，专家强调，以客户为中心的企业不能忽视这一发展，因为与客户关系的下一步无疑将依赖于人工智能代理提供的支持。
