距離2024年底還有幾天,大多數公司已經開始2025年的計劃,關注來年的市場走勢和趨勢。 Twilio 拉丁美洲副總裁 Vivian Jones 想到在此過程中協助商界領袖,對當前情況進行了一些分析,並提出了對人工智慧等技術投資的建議,以及指導公司行動的策略,以克服挑戰、降低成本、提高投資回報並優化營運。
這位高層解釋說:「重要的是要根據當前的市場狀況啟動這一規劃過程,關注 2024 年提出的主要經濟指數以及未來幾年的預測。」他指出的第一個數據是全球宏觀經濟研究的一部分卡布拉爾基金會(FDC)中型企業情報中心進行的「情境與巴西2025」研究。他指出,巴西GDP成長比預期更為強勁,預計2024年每年成長超過2.5%,到2025年成長超過2%。
瓊斯評論道:「埃塞是一個積極的事實,但儘管如此,繪製更詳細的情況仍然很重要,因為央行必須提高利率才能應對通膨目標。」「專家表示,由於高利率,下一年基於消費的成長應該會放緩,如果公司想要保持客戶的忠誠度和持續成長,這將要求他們採取新的銷售策略
根據最新的央行焦點報告,官方通膨預計2024年收在4.64%,超過CMN(國家貨幣委員會)設定的目標上限。 IPCA預計2025年將達到4.12%,這一數字高於先前的預測,因此將在2026年實現。市場已將2025年的利息預測提高至12%。
這位高層評論道:"除了持續的通膨情景之外,2024 年結束時美元將高於 R$6.00,這意味著多種日常消費品的增加。" “隨著價格上漲,消費者在支出方面將更加謹慎,因此贏得新客戶將更具挑戰性,而留住已經擁有新客戶的客戶將至關重要”必須考慮如何應對這種情況,否則這可能意味著財務失敗。"
注重個人化
對瓊斯來說,中心策略是基於關注受眾的細分、背景和偏好。這將使關係更加個人化,從而確保更大的財務回報。 “客戶想要一種個性化、獨特的關係,為此有必要了解與誰交談、在什麼背景下以及他們的偏好,包括產品和服務,以及與品牌的服務和關係”
Twilio 的消費者偏好報告顯示,全球 91% 的消費者期望透過自己喜歡的管道參與,並願意將 32%(拉丁美洲達到 45%)更多地花在為他們提供透過這些管道說話的品牌上。瓊斯解釋說:"有了這些數據,並考慮到細分、背景和偏好,很明顯未來需要做什麼。"。
「細分是一種理解特定客戶屬於哪一組客戶的方式,確保它不是受到一般訊息的影響,而是受到針對您感興趣的個人化事物的影響。此外,您需要考慮插入它的背景,無論是地理、經濟還是社會背景。向正確的焦點小組提供正確類型產品的品牌會轉換更多。關於偏好,很簡單:尊重您的消費者想要什麼。如果他想透過 WhatsApp 與您交談,那就在那裡!如果他想透過語音與您交談,那就在那裡!」這位高層解釋道。
因此,他的建議是提高效率,將資源和精力引導到適當的地方,優化營運和行銷行動、銷售、客戶服務等。總體思路是透過創建專門針對以下方面的優惠來留住更多客戶並贏得新的關係:個人。 “人們不想把時間和金錢浪費在不了解他們的品牌或不提供優質服務的品牌上。這是一個謹慎的時期,因此沒有理由專注於那些不與他們的願望或不關心了解他們的品牌對話的事情。"支持這一策略,允許其大規模應用,需要技術。
數據和人工智慧大規模個性化
Gartner指出,到2026年,75%的公司將使用人工智慧創建綜合客戶數據,優化需求預測和庫存管理。 Twilio 2024 年客戶參與報告已經顯示,巴西公司是使用人工智慧的先驅,已有 86% 的公司已經使用人工智慧對產品和服務進行個人化推薦。
瓊斯評論道,如今,人工智慧是公司處理大量客戶資料的最有價值的工具,這些資料通常是公司多年來擁有的,但無法使用、統一、處理和利用這種關係,尤其是在「規模」範圍內。
對於高階主管來說,關鍵是使用人工智慧支援的客戶參與和數據平台作為大規模個人化的工具,確保獨特的對話重視客戶,從而讓他們在您的品牌上投入更多資金並更加忠誠。 “此外,重要的是不要停止投資更好的數據,因為它們可以實現更好的客製化。人工智慧正在使數據成為有用的資源,從而產生回報”
此外,他還指出了效率的提高,這降低了長期成本並增加了收益。 “人工智慧的採用使公司能夠以前所未有的方式大規模處理數據,以及重複流程的自動化,確保副駕駛能夠更快地提供服務和銷售。這為人類代理商或行銷和銷售策略師提供了人道地與客戶打交道的時間。對客戶的關注是最重要的,是他能夠應對新年的挑戰,」他總結道。
