距离2024年结束仅剩几天，大部分企业已经开始制定2025年的计划，关注明年的市场动向和趋势。 为了协助企业领导者应对这一过程，Twilio 拉丁美洲副总裁 Vivian Jones 提供了关于当前形势的分析，以及在人工智能等技术投资方面的建议和指导企业行动的策略，以应对挑战、降低成本、提高投资回报率和优化运营。
“重要的是在开始这个规划过程时，观察当前市场的状况，关注关于2024年及未来几年的主要经济指标，”这位高管解释道。 他提到的第一个数据来自由多姆卡布拉尔基金会（FDC）中小企业情报中心进行的《2025年全球与巴西宏观经济情景》研究。 他指出巴西GDP的增长比预期更为强劲，预计2024年的年增长率将超过2.5%，2025年将超过2%。
这是一个积极的迹象，但尽管如此，仍然有必要描绘一个更详细的全景，因为中央银行可能会提高利率以应对通胀目标，琼斯评论道。 专家指出，由于利率上升，基于消费的增长将在下一年放缓，这将要求企业采取新的销售策略，以保持客户忠诚度和持续增长。
根据中央银行最新的Focus报告，预计官方通胀率将在2024年达到4.64%，超过国家货币委员会（CMN）设定的目标上限。 IPCA预计在2025年将达到4.12%，这一数值高于之前的预测，预计2026年也将如此。 市场将2025年的利率预测提高到12%。
除了持续的通胀局面外，2024年以美元汇率超过6.00雷亚尔结束，这意味着许多日常消费品的价格上涨，执行官评论道。 价格更高，消费者的消费态度将更加谨慎，因此开拓新客户将更具挑战性，保持现有客户将变得至关重要。必须考虑如何在这种环境中进行互动，否则可能意味着财务失败。
注重定制
对于琼斯来说，核心策略是专注于细分、背景和受众的偏好。 这将实现更个性化的关系，从而确保更高的财务回报。 客户希望拥有个性化、独特的关系，为此需要了解对方是谁、在什么背景下以及他们的偏好，包括产品和服务的偏好，以及对品牌的服务和关系的偏好。
Twilio的《消费者偏好报告》显示，全球91%的消费者希望通过他们偏好的渠道进行互动，并愿意在这些渠道上多花费32%（在拉丁美洲高达45%）与能够让他们通过这些渠道交流的品牌。 “根据这些数据，结合细分、背景和偏好，明确了今后需要采取的措施，”琼斯解释道。
“细分是一种了解特定客户属于哪个客户群的方法，确保他们受到的影响不是来自一般的信息，而是针对他们感兴趣的内容进行个性化的。此外，还需要考虑他们所处的环境，无论是地理、经济还是社会环境。一个向其目标群体提供合适产品的品牌转化率更高。关于偏好，很简单：尊重你的消费者的需求。如果他们想通过WhatsApp与你交流，就在那里！如果他们想通过语音与你交流，也要在那里！”，执行官这样解释道。
因此，他的提议是提高效率，将资源和努力集中在合适的地方，优化运营以及市场营销、销售、客户服务等方面的行动。 总体思路是留住更多客户并建立新的关系，针对个人制定有针对性的优惠。 人们不想浪费时间和金钱在不了解他们或无法提供高质量服务的品牌上。这是一个谨慎的时期，所以没有必要专注于那些不与他们的渴望对话，或不关心了解他们的品牌。 为了支持这一策略并实现规模化应用，然而，需要技术。
大规模个性化中的数据和人工智能
Gartner指出，到2026年，75%的企业将使用人工智能来创建客户的合成数据，以优化需求预测和库存管理。 Twilio的2024年客户参与报告显示，巴西企业在人工智能的应用方面处于领先地位，86%的企业已经使用人工智能进行个性化产品和服务推荐。
“如今，人工智能是企业应对大量客户数据的最宝贵工具，这些数据往往企业已经拥有多年，但无法利用、整合、处理并在关系中发挥作用，尤其是在规模上，”琼斯评论道。
对于高管来说，关键在于利用由人工智能支持的客户参与和数据平台作为个性化规模化的工具，确保独特的对话，重视客户，从而使他们在您的品牌上花费更多并保持更高的忠诚度。 此外，持续投资于更优的数据始终是重要的，因为它们能够实现更好的个性化。人工智能正在使静止的数据变成有用的资源，带来回报。
此外，它显示出效率的提升，从而降低了长期成本并扩大了收益。 人工智能的采用使企业能够以前所未有的规模处理数据，以及实现重复性流程的自动化，确保有一个副驾驶，使客户服务和销售变得更快。这为人工代理或营销和销售策略师争取了时间，以人性化的方式与客户交流。以客户为中心是最重要的，这将使我们能够应对新的一年的各种挑战。
