在巴西，消费者的画像正在发生变化，随之而来的还有对购物体验的要求。 仅仅提供优质的产品或服务已不再足够；现在真正重要的是企业从首次接触到售后服务如何与客户建立关系。
在一个互动日益即时的环境中，消费者寻求超越简单产品和服务交换的体验，要求快速、相关、连贯且个性化的回应。 对于企业来说，这是一个挑战，因为需要制定一个整合且一致的策略，以确保流畅且无差错的体验。
鉴于这一现实，一个名为“通用客户体验 (UCE)”的全球概念应运而生：一种在巴西越来越受欢迎的创新综合方法。
“通用客户体验是一种旨在统一与消费者关系所涉及的所有流程、阶段和技术的方法，目的是在每个接触点提供一致、流畅和个性化的体验”，Poli Digital 首席执行官 Alberto Filho 解释道，Poli Digital 是一家集中和自动化客户服务渠道的技术开发商。
Filho 表示，UCE 是一种与碎片化模型不同，寻求全面整合交互的方法，使客户旅程连续，不会出现中断或沟通失败，无论使用何种渠道，无论是网站、Instagram、Whatsapp 等。
“这个概念与市场上日益增长的现实相契合：客户忠诚度是企业增长的关键因素，”Poli Digital的首席执行官评论道。 根据Investopedia的数据，巴西企业65%的收入来自于已有的忠实客户，这显示出成功的客户旅程体验的积极影响。 此外，根据毕马威的一项调查，86%的忠实消费者会向朋友和家人推荐服务良好的品牌，扩大了公司的影响力，并产生了“口碑”效应，促进新客户的获取。
然而，要实现全球客户体验，仅仅实施技术解决方案是不够的。 虽然像聊天机器人、虚拟助手和自动化系统这样的工具对于优化和加快流程至关重要，但UCE的真正本质在于创造一种在客户旅程的每个阶段都既个性化又流畅的体验。 公司各部门的整合是确保每一次互动，无论是客户服务、销售还是售后支持，都与提供独特且个性化体验的核心战略保持一致的关键。
阿尔贝托·菲略强调：“即使是最先进的创新技术，也不能单靠它们解决所有问题。为了提供成功的客户旅程，所有部门都必须协同工作，理解每个接触点的重要性，并智能地利用数据，不断优化体验，从客户获取、服务、销售到售后体验。” 这意味着将每次与客户的互动都视为加强关系和提供真正价值的机会，基于实时收集的信息和行为。
对于那些不仅仅满足而是超越客户期望的企业来说，全球客户体验已成为一项必不可少的战略。 它实现了更快捷、高效和个性化的服务，不仅改善了消费者的体验，还增强了品牌的忠诚度，从而推动了持续的增长和创新。
“通过采用这一理念，公司不仅可以创造竞争优势，还可以树立良好的声誉，让消费者在旅程的每个阶段都感受到被重视和被理解。在日益活跃的市场中，UCE 可以成为关键，每一次互动都体现出公司对消费者满意度和忠诚度的真正承诺”，他总结道。
