2021年全球组织文化调查访谈了3200名全球专业人士和领导者，显示67%的参与者认为文化比战略或运营更重要。 然而，领导层在文化方面的主张，特别是在多样性、公平性和包容性（DEI）方面，与员工实际体验之间的脱节日益加剧。
这种差异可能会削弱企业吸引和留住人才的能力，强调了在文化实践中真正融入多元化、公平与包容价值观的必要性。 建立包容性文化，让人们感到安全和真实，要求高度的信任，而在日益数字化的环境中，这变得越来越具有挑战性。
根据亚历山大·斯利夫尼克，服务卓越专家兼巴西培训与发展协会（ABTD）副主席，组织文化在诚实透明的方式下，已被证明是客户忠诚度和打造品牌真正粉丝的主要因素之一。 “投资于建立坚实企业文化的公司，能够将客户服务转变为竞争优势，促进客户满意度，最重要的是，让客户感到惊喜。”
这个过程的重要性体现在数字化转型中。 根据巴西数字化转型指数（ITDBr），在1到6的评分范围内，人员和文化维度得分为3.4，被认为是数字化推进的最大障碍。 例如，实施生成式人工智能的首席执行官相信该技术将提高工作效率，但员工仍持怀疑态度，巴西只有43%的员工预计在未来五年内生产力会有所提升。 为了克服这种不信任，企业必须推动透明度，让员工参与到技术采用过程中，营造以信任和积极参与为基础的创新文化。
这个概念在市场上越来越受到讨论。 “许多公司希望一夜之间实现奇迹，吸引客户，但从长远来看，仅靠技巧是无法维持的。必须理解目标、文化和领导力，才能产生吸引力，而这只是结果，”他解释道。
根据Slivnik，客户的迷恋是由一个始于企业本质的过程所产生的。 他认为，积极参与、认同组织目标的员工是创造超出客户期望的服务体验的关键。 作者将这些概念组织成四个基本支柱，详见其著作（态度的力量”目标、文化、领导力与魅力。 内莱，专家认为这些基础可以应用于任何业务，无论规模或行业，从而带来更高的客户忠诚度和与品牌的深厚情感联系。
“正是通过具有启发性和能力的领导者，企业才能传播真正支持长期魅力的组织文化。事实是，外部客户的迷恋是内部客户迷恋的结果，”他指出。 因此，打造一场令人陶醉的体验不仅仅是服务技巧的问题，而是涉及贯穿整个组织的整体战略。
这部作品强烈推荐给所有希望了解企业文化对客户服务影响以及其如何成为任何业务成功的决定性因素的专业人士。 作为特别的吸引力，购买该书的读者将获得预售将有机会参加独家的大师班，了解将顾客转变为粉丝的实用策略。
