強大的內部組織文化反映在銷售轉換

2021 年全球組織文化調查對3,200 名專業人士和全球領導者進行了調查,結果顯示,67% 的參與者認為文化比策略或營運更重要。然而,領導者在文化方面的立場,特別是在文化方面的立場之間,越來越脫節。多元化、公平和包容性 (DEI),以及員工的實際經驗。 

這種差異可能會阻礙公司吸引和吸引人才的能力,凸顯出真正將 DEI 價值觀融入文化實踐的必要性。建立一種讓人們感到安全和真實的包容性文化需要高度的信任,這在日益數位化的環境中變得越來越具有挑戰性。

根據 亞歷山大·斯利夫尼克卓越服務專家、巴西培訓與發展協會 (ABTD) 副主席,組織文化如果誠實、透明地融入其中,已被證明是客戶忠誠度和培養真正粉絲的主要因素之一一個品牌。他說,「投資建立堅實的商業文化的公司可以將客戶服務轉變為競爭差異化,提高客戶滿意度,最重要的是提高客戶的喜悅」。 

這個過程的重要性體現在數位轉型中。根據巴西數位轉型指數(ITDBr),人與文化的維度(指數為 3.4,範圍為 1 至 6)被指出是數位進步的最大障礙。例如,實施生成式人工智慧的執行長相信科技將提高工作時間效率,但員工仍然持懷疑態度,巴西只有 43% 期望未來五年生產力提高。為了克服這樣的不信任,企業必須提高透明度並讓員工參與技術採用過程,創造一種基於信任的文化。

這個概念在市場上得到了越來越多的討論。「許多公司希望奇蹟能讓客戶一夜之間感到高興,但從長遠來看,只有技術不成立。你需要了解目的、文化和領導力才能產生魅力,這就是結果,」他解釋道。

Slivnik 表示,客戶的魅力是從公司核心開始的過程的結果。他認為,參與組織的員工與組織的宗旨相同,是創造超越期望的服務體驗的關鍵。作者將這些概念組織成四個基本支柱,在他的書中進行了描述(““)態度的力量」):目的、文化、領導力和魅力。專家認為,這些基礎可以應用於任何業務,無論規模或行業如何,從而提高受眾忠誠度並與品牌建立深厚的情感聯繫。

“正是透過激勵和賦予領導者權力,公司才能傳播真正長期維持魅力的組織文化”。事實是,外部客戶的魅力是內部客戶魅力的結果。」因此,魅力體驗的建構不僅是服務技術的問題,而且涉及滲透到整個組織的綜合策略。

強烈推薦給所有想要了解組織文化對客戶服務的影響以及這如何成為任何企業成功的決定性因素的專業人士。作為一個特殊的吸引力,在書中獲得這本書的讀者 預售 他們將可以使用獨家的 MasterClass,並採用實用的策略將客戶變成粉絲。