消费者几乎总是在寻找有趣的产品, 实惠的价格和好处, 如何获得免费运费; 但不应离开视野的是他们对个性化体验的重视, 特别是在服务方面. 从商业的角度来看, 测量满意度对提供流畅的旅程和优化运营成本至关重要. 因此, 找到有助于提升绩效的解决方案可以使公司在市场上领先一步
一个多渠道仪表板可能是解决方案. 它显示了所有服务渠道的表现, 为管理提供操作透明度. 凭借其提供的关键指标的可见性 — 平均响应时间, 平均服务时间, 首次联系解决率, 客户满意度, 接听的通话或消息数量 —, 可以采取针对性的行动, 无需花费资源去猜测瓶颈在哪里.
因此, 将精力重新集中在改进上更具战略意义, 可能会影响个性化. 这种与消费者的独特关系可以增加忠诚度的机会; 毕竟, 73%的客户更喜欢与他们曾经有过个性化体验的品牌进行购买, 根据Opinion Box的调查
目前, 消费者急于解决和简化情况. 具有数据和洞察可见性的操作能够迅速进行战略调整, 而不影响与客户的关系. 这既有助于管理效率，也有助于服务质量, 在购买旅程中可能是决定性的因素, 解释奥斯瓦尔多·加西亚, NeoAssist的首席执行官, 全渠道服务的参考平台
这样, “时间就是金钱”, 除了适用于消费者的期望 — 他们希望迅速解决疑问或问题，并且时间至关重要 —, 也适用于操作. 通过全渠道仪表板生成的洞察仍然可以用来评估团队的表现, 识别并消除困难, 控制期限和改善流程
“管理一个客服团队不仅需要关注客户, 但也是对整个服务运营的分析视角. 掌控她有助于在有可靠数据支持的情况下, 评论执行官
