在电信行业，追求客户服务的敏捷性已成为优先事项。 但是，恰恰相反，提供快速的回答并不够。 新的竞争是以质量为核心，这主要包括将客户置于决策的中心。
根据Ótima Digital集团的首席营销官兼首席风险官马尔科斯·格雷拉所述，真正的数字支持应超越提供多种联系方式。 “是否可用并不等同于提供良好的服务。真正重要的是确保客户在正确的渠道上得到良好的服务，并提供适当的个性化水平。只有这样，我们才能高效地解决问题，并建立信任关系，”他说。
他认为实时服务需要考虑每个请求的复杂性，将联系分为两个情境：入境（客户主动联系公司）和出境（公司主动采取行动）。 自助服务适用于简单的需求，例如账单的第二份副本。 然而，更为棘手的问题，如未被识别的银行交易，需要主动倾听和人工干预。
另一个需要考虑的因素是消费者在非工作时间的行为。 “如今，大部分互动发生在晚上8点之后。那是人们有时间处理当天未完成事项的时候。这个需要纳入客户关系策略中，”他指出。
销售机器人与人工智能：进步需要平衡
对话式商务通过集成到即时通讯应用中的机器人也在蓬勃发展。 根据Panorama Mobile Time/Opinion Box——机器人地图的调查，72%的开发者已经创建了销售机器人，63%使用人工智能的情感分析来实时评估用户满意度。
对于企业来说，这一情景显示了行业日益成熟，但也发出了警示：“自动化应当简化流程，而不是让它变得复杂。有时候客户需要的是快速便捷，一键解决问题；但有时候他们需要倾听，想要表达、倾诉。理解这一点的企业将会走在前列。”
理想的支持是尊重客户的时机，在合理的时候提供自主权，并在需要时给予关怀。 专家指出，实时响应不仅仅是可用。 知道如何诊断情况，并以智慧和同理心采取行动。 这不仅仅取决于技术，还取决于决策。 在格拉的评估中，真正的竞争与企业能够站在客户的角度的能力密切相关。
对于高管来说，仍然阻碍许多企业在数字化旅程中前进的障碍之一是缺乏测试和持续学习的文化。 很多人认为第一次就能搞定沟通流程。但如果你不分析数据，也不理解客户的真实行为，就无法进步。增长不是方法，而是一种心态。一切都通过重复和调整而改善。
Guerra认为每一次体验都应被视为一次实验，包括打破刻板印象：“谁说50岁以上的客户不懂数字化？需要更好地了解你的受众。” 客户旅程在变化，必须通过数据、测试和战略决策来跟上这种变化。
他以一句挑衅结束：“你的公司愿意投入多少时间真正每天改善服务？因为这才是关键。”
