消费者投诉排行榜揭示巴西主要消费者抱怨

延誤的送貨、虛假廣告和令人不滿的服務，是消費者購物體驗不滿的主要原因之一。這是由 Octadesk（LWSA 的客戶服務平台）與 Opinion Box 合作進行的 CX Trends 2025 研究顯示的結果。

根据调查，消费者报告的主要问题包括产品或服务质量低于预期（26%）、送货延迟（24%）或未送达（21%）、虚假宣传（24%）、服务态度问题（20%）以及对投诉和请求的回应不足（18%）。

研究表明，消费者对产品和服务的质量要求日益提高，越来越关注细节。对企业而言，这些数据是一个警示：提升客户体验不再是选择，而是竞争的必需，Octadesk 的创始人兼董事 Rodrigo Ricco 表示。“监控这些痛点，让我们能够主动采取行动，纠正服务、物流和沟通中的缺陷，从而建立更稳固可靠的客户关系，”他补充道。

該研究還顯示，消費者希望品牌能採取明確的行動來改善他們的體驗，例如快速解決問題 (37%)、擴展送貨選項 (37%)、提供未來購買的折扣券 (33%) 和縮短送達時間 (32%)。

巴西消費者已明確表達他們的期望：快捷、清晰和富有同理心的服務。對品牌而言，這是一個脫穎而出的機會，不僅僅因為他們銷售什麼，更因為他們如何服務和與客戶建立聯繫，”他說道。 

線上銷售增長對消費者行為的影響

該研究也顯示巴西電子商務的強勁存在。在過去的 12 個月裡，巴西 77% 的消費者既在網上購物，也在實體店購物，這強化了混合消費行為。

影响购买决策的最主要因素包括免费送货 (62%)、产品或服务质量 (56%) 以及具有竞争力的价格 (53%)——这些也是管理不善时最常导致客户不满的原因。 

主要採購渠道包括線上商店 (68%)、市集平台 (66%) 和實體店面 (64%)。此外，WhatsApp (30%) 和 Instagram (28%) 等平台在決策過程中日益顯著，凸顯出社交媒體在巴西商業活動中日益增長的重要性。「該研究證明，社交媒體已從廣告平台發展成為消費者採購渠道的選項，這主要歸功於小企業的供應。WhatsApp 在這方面尤為突出，其增長率較去年高出四個百分點」，Octadesk 總監指出。 

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