一项新研究揭示了消费者对自动化客户服务的态度。 CX Trends 2024 研究由 Octadesk 与 Opinion Box 合作进行，显示 59% 的消费者认为使用聊天机器人和人工智能可以改善客户服务。
Octadesk 创始人兼首席执行官 Rodrigo Ricco 强调了这些技术的重要性：“消费者渴望个性化和快速的购物体验。聊天机器人和人工智能可以全天候提供即时有效的响应，满足现代客户的期望。”
然而，研究也指出了挑战。 36%的消费者报告了与聊天机器人负面体验，而35%将其评为中性。 这强调了对这些技术进行谨慎实施和持续监控的必要性。
消费者表示，良好的聊天机器人支持包括在需要时与人交谈的选项（51％）以及获得与他们的问题相关的选项（50％）。
该研究还涉及了消费者对响应时间的期望。 对于电子邮件，大多数人期望在一小时内得到回复。 在社交媒体和即时通讯应用中，最长等待时间为五分钟。 对于在线聊天和电话通话，预计在一分钟内提供服务。
Ricco 总结道：“仅仅提供优质服务是不够的；优化整体体验并随时随地满足顾客期望至关重要。”
