由Freshworks进行的一项全球调查显示，大多数客户体验（CX）专业人员已经在工作中使用人工智能（AI）。 报告指出，技术的使用可以在一年内为支持人员节省多达20个工作日。
根据调查，64%的客户体验专业人员每月至少使用一次由人工智能增强的工具，57%每周使用。 然而，其他部门在采用技术方面领先：信息技术（89%）、市场营销（86%）、人力资源（77%）和销售（74%）。
这项研究涉及来自12个国家的超过7000名专业人士，包括决策者和高级管理人员，其中包括来自巴西、墨西哥和哥伦比亚的1500名参与者。 该研究探讨了在工作环境中对人工智能工具的认知、使用和价值。
主要利用人工智能工具（如Freshworks的Freddy）完成的任务包括文本分析（38%）、内容创作（37%）和数据分析（35%）。 采用这项技术的主要原因是工作质量的提高（59%）和生产力的提升（50%）。
尽管人工智能有诸多好处，但人们仍然对它不信任：48% 的 CX 专业人士认为它缺乏安全性，41% 的人指出该技术的不可预测性令人担忧。
受访的客户体验专业人士表示，使用人工智能平均每周节省3小时18分钟，简化和自动化重复性流程。 这相当于每年节省最多20个工作日，考虑到传统的每日8小时工作时间。
尽管人工智能快速发展，66%的客户体验专业人士相信这项技术不会完全取代人类员工。 人工智能被视为一种补充工具，能够简化重复和复杂的任务。
调查还显示，30%的专业人士认为拥有人工智能经验是被客户服务部门录用的必要条件。 然而，39%的人表示他们的公司尚未制定在支持部门实施人工智能的计划。
