通过消息应用程序进行支付已经在世界大部分地区成为现实——而且一切迹象表明，它们将在未来几年内成为主要的交易渠道。 这种行为的变化由多种因素推动：聊天机器人使用的增加、人工智能的进步、支付系统在对话平台上的集成，以及当然，消费者对更便利的追求。
“当前的消费者希望在与朋友和家人交流的同一窗口中解决所有问题。如果可以在同一窗口安排、咨询和购买，为什么要换环境去支付？”，Sinch拉丁美洲总经理Mario Marchetti问道，他是一家在云端会话通信解决方案方面具有代表性的公司。
关于通过聊天机器人进行支付的提议，或对话式商务正是这个：让客户在同一个消息应用中完成整个购买流程。 售后服务的全过程，包括提供、推荐和支付，全部在一个对话流程中完成。
像WhatsApp、Instagram、Messenger和Telegram这样的平台已经提供了集成解决方案。 在巴西，WhatsApp Pay 通过中央银行批准企业与客户之间的支付而变得更加强大——允许使用Pix、信用卡和预付卡。
根据Marchetti，这一变化代表了消费体验的飞跃。 “通过减少步骤、降低摩擦和增加个性化，转化率提高，运营成本降低，客户满意度提升。”
尖端安全保护用户和企业
许多消费者更喜欢在WhatsApp或Instagram等应用程序中直接付款，因为他们觉得更安全，而不是被重定向到外部网站。 仅仅打开一个新的支付窗口就可能引发怀疑，尤其是当用户不认识该网站或担心欺诈时。 这种摩擦倾向于降低转化率和对品牌的信任。
采用这些系统伴随着大量的安全投资。 “用户的信任是这个环境中最重要的因素，”Sinch的高管强调。
用于保护消费者的技术包括：
- 端到端加密：保护在对话和交易中交换的数据。
- 令牌化：用无法重复使用的代码替代真实的卡片数据。
- 多因素认证（MFA）：需要密码、PIN码或生物识别以授权支付。
- 合规性：巴西的LGPD和国际标准PCI DSS。
在消息应用程序中经过验证的品牌传递更多的可信度，消除不必要的步骤——这简化了流程并加强了与消费者的关系。 “提供流畅且安全的体验对于维护客户的信任和忠诚至关重要，” Marchetti 强调。
这些保护层在巴西等市场尤为重要，据Statista数据显示，超过90%的联网人口使用WhatsApp。
除了改善客户体验外，聊天机器人支付还为企业带来运营效益。 可以自动化流程，减少对呼叫中心的依赖，并扩大服务能力。
同时，这种方式促进了金融包容：数百万没有传统银行账户的人们，但使用智能手机，现在能够访问服务、购物并通过应用程序直接支付。
“各种规模的企业，从大型连锁到微型创业者，都可以从这项技术中受益。” Marchetti 强调，“门槛低，回报通常很快。”
医疗行业的例子：墨西哥的Salud Digna案例
一个关于这些支付如何改变整个行业的良好例子来自墨西哥的Salud Digna，该公司通过WhatsApp实施支付，仅几个月，取得了显著的成果：
- 渠道采用率增长了273%。
- 44%的预约现在通过WhatsApp直接支付；
- 该机构成功接待的客户比通过呼叫中心多33%。
- 高复杂度的检查，如核磁共振和CT扫描，现在可以在应用程序中付费并预约。
“医疗行业，传统上在创新方面更为保守，正在看到对话模型带来的实际益处，”Marchetti评论道。
GenAI 和支付的未来
生成式人工智能（GenAI）的发展也有望扩大聊天机器人支付的潜力。 像ChatGPT这样的技术已经在测试由人工智能协助的购物体验，提供产品建议、个性化回复，甚至在Stripe等合作伙伴的支持下完成交易。
根据Precedence Research的数据显示，2023年全球应用于电子商务的生成式人工智能市场估值为25.8亿美元，预计到2032年将超过188亿美元，年均增长率为24.3%。 预计像人工智能这样的解决方案能够实时检测欺诈行为，个性化提供优惠，并降低客户服务成本。
通过聊天机器人进行支付不仅仅是一种便利。 它们是在客户已活跃的渠道中，服务、营销、销售和支付整合之路上的自然演变。
“伟大的变革不仅仅是技术上的，更是思维方式的转变。要理解到对话才是新的销售点，” Marchetti总结道。
