客服机器人的成功，近年来如此受欢迎，不仅仅取决于其技术能力。 机器人在流程自动化和提升各行业企业的效率方面表现出色，但正是人类的技能确保了为消费者提供更全面、更有效的体验，NeoAssist的数据总监William Dantas这样认为。
“机器人能够提供敏捷的服务，并且能够根据其详细程度解释从基本请求到更复杂需求的一切。他们可以提供即时响应并减少等待时间。但这仅仅是因为技术能够从人与人之间的互动中学习；显然，有时人力协助对于解决案件也至关重要”，主任解释说。
通过自动化基本问题，操作员可以专注于更复杂的需求，促进以解决为导向的服务。 也就是说：与其制造距离，实际上，机器人是一个促进服务和更快实现个性化的机会。在这种情况下，操作员的角色变得更加重要，因为他们变得不那么操作性强，而是更加具有战略性。
但一个成功的自动化需要一个强大的后台系统。 使用全渠道平台对于整合沟通渠道也至关重要，能够让企业拥有统一且全面的每个用户的历史记录，从而能够找到适合的解决方案，无论消费者选择哪个渠道。
“我们的座右铭是出现在客户选择的任何地方，提供最优质的服务。将技术作为伙伴，在这个时刻能够扩大接触点的范围，同时保持质量标准，”威廉说道。 在第二个阶段，制定服务指标有助于识别每项服务的状况以及改善所需的措施。
最后，威廉指出，团队的持续培训对于确保这一质量标准至关重要。 “同理心、主动性以及应对复杂情况的能力是与智能技术的应用相辅相成的关键因素。因此，培训操作员、减少繁琐程序以及改善平均服务时间（TMA）和首次呼叫解决率（First Call Resolution）等指标，是直接影响客户满意度的措施，”丹塔斯总结道。
