在当前的数字化转型环境中，人工智能（AI）在各种业务中发挥着关键作用。 其中最重要的创新之一是虚拟代理，这一解决方案正在革新催收行业，提供更高效、敏捷和个性化的客户关系管理。 数据也反映了这种看法，考虑到该行业对人工智能的乐观预测。 例如，全球信用催收软件市场，包括基于人工智能的解决方案，2022年估值为40亿美元，预计到2028年将增长到74亿美元，科学软公司的一项研究指出，这一增长由对这些创新技术的日益采用推动。
但虚拟代理是什么，为什么它引发了这场革命？ 虚拟代理是一种基于人工智能的技术，旨在以类似于人工服务员的方式与用户互动。 这些代理被编程为执行诸如回答问题、提供信息，甚至进行谈判和交易等任务。 这种发展标志着聊天机器人的终结——那种通过消息与您交流、让您按1选择A选项、按2选择B选项的机器人——以及一个新时代的开始：虚拟代理时代。
作为革命的一部分，例如在催收部门，虚拟代理承担了沟通者、谈判者和关系经理的角色，优化了以前完全依赖人工接线员的流程，而如今这些代理人以与人类同样的同理心完成这些任务。 这是Monest的案例，一家通过名为Mia的虚拟代理进行债务催收的资产回收公司，Mia由人工智能连接。 初创企业的虚拟代理使用WhatsApp与拖欠款项的零售商客户进行沟通，个性化交流以适应业务需求，并增加债务人重新成为客户的可能性。
Thiago Oliveira，Monest的首席执行官兼联合创始人解释说，人们已经习惯于没有察觉自己在WhatsApp上与由人工智能连接的虚拟代理进行对话。 “Já aconteceu de, no final de uma negociação bem sucedida, o cliente desejar boas festas e um feliz ano novo para a Mia. E o melhor? ela respondeu, como uma boa amiga”, brinca.
CEO还强调，这是一个关于如何高效应用技术可以成为推动业务发展的强大工具的例子。 “在这种情况下使用人工智能不仅优化了催收，还改善了客户体验，提供满足其需求和期望的解决方案。这一发展清楚地展示了技术如何成为提升业绩和塑造市场积极形象的战略伙伴，”奥利维拉最后说道。
在催收部门引入虚拟代理带来了许多优势。 以前手工且耗时的流程自动化现在可以实现全天候24小时、每周7天的运行，提供持续高效的服务。 此外，虚拟代理使用先进的算法分析客户行为，个性化方法，并主动建议最佳支付选项。
这不仅提高了催收成功率，还改善了客户体验，使客户在自动化互动中也能受到更人性化和个性化的对待。 另一个优点是能够扩大催收操作规模，而无需增加人力团队，从而显著降低运营成本。
对客户关系的影响以及虚拟代理在债务催收中的未来
Thiago Oliveira 解释说，催收行业的主要挑战之一一直是保持债务追收与维护良好客户关系之间的平衡。 他强调，虚拟代理有助于克服这一挑战，提供清晰、尊重且方便的沟通，符合每位客户的个人特征。 通过这样做，企业不仅能够改善其回收率，还能保持良好的公众形象，这对于长期成功至关重要。
随着人工智能的不断发展和虚拟代理能力的提升，催收行业的未来将变得越来越数字化和高效。 与其他技术的集成，如预测分析和机器学习，将使这些代理在预测客户需求和提供对企业和消费者都具有益处的解决方案方面变得更加有效。
