消费者行为正在加速转变。 曾经免费送货和优惠价格是主要的吸引力，而如今，超个性化和人工智能（AI）已经影响到每十个产品或服务的购买决策中的六个，根据由LWSA的客户服务平台Octadesk与Opinion Box合作进行的CX Trends 2025。
第十次调查显示，在过去的12个月里，68%的消费者将个性化服务作为决策因素，而50%的人表示在购物时已经有过人工智能的体验——比2024年增长了8个百分点。 此外，35%的受访者表示在购买产品或订购服务时通过人工智能体验过个性化推荐。
个性化和人工智能在消费中的重要性
超个性化发生在企业利用先进的人工智能深入了解客户，分析如购买历史和实时行为等数据时。 在电子商务中，例如，可以提供精准的推荐、预测需求和提供主动支持，创造符合客户期望的体验，增强与品牌的关系。
“如今，消费者追求的不仅仅是质量或效率，他们希望获得一种理解并满足其需求的体验。技术应作为辅助工具，用以增强人性化服务，而非取代它。正是这种结合，创造出真正为客户带来差异的体验，同时也为企业带来增加收入的机会，”奥塔德斯克的创始人兼总经理罗德里戈·里科（Rodrigo Ricco）表示。
混合消费者和决策标准
研究证实了巴西消费者的混合行为：77%在过去12个月内既在网上购物，也在实体店购物。 影响购买地点选择的因素中，免费送货（62%）、产品或服务质量（56%）和低价（53%）位列前列。 主要的购买渠道包括在线商店（68%）、市场（66%）和实体店（64%）。 像WhatsApp（30%）和Instagram（28%）等平台也出现，突显了社交媒体在决策过程中的日益重要性。
技术作为自动化服务的盟友
虽然人工智能和聊天机器人正在不断扩大应用，但研究表明消费者仍然更喜欢人与人之间的互动。 在使用聊天机器人的人中，36%将体验评为负面，另有36%为中性，只有20%为正面。对于54%的消费者来说，最好的自动化服务是那些补充人工工作的服务，提供技术与人际互动的平衡，" Ricco评论道。 根据参与者的意见，自动化服务应提供与问题兼容的选项（43%），直截了当（33%），并确保高效（27%）。
数据显示，谨慎且个性化地实施这些技术以确保令人满意的体验是必要的。此外，拥有一支不断监控聊天机器人性能、进行必要调整以提供更佳用户体验的团队也是至关重要的，Ricco如此表示。
品牌关注点与机会点
研究显示，负面体验与服务失误有关。 在提到的问题中，包括产品或服务质量低于预期（26%）、交付延迟（24%）或未完成（21%）、虚假广告（24%）、服务问题（20%）以及投诉和请求未得到回复（18%）。
消费者期望品牌采取明确的行动来改善他们的体验，例如快速解决问题（37%）、扩大运输选择（37%）、提供未来购物折扣（33%）以及缩短交货时间（32%）。 巴西消费者正在告诉我们他们的需求。根据这些信息，除了你销售的产品外，还需要在销售和服务方式上脱颖而出。消费者期待快速的回应、实用的解决方案以及理解他们需求的服务，Ricco总结道。
CX Trends 2025 由 Octadesk 与 Opinion Box 合作举办，得到 Vindi、Locaweb、Moskit、Bling 和 KingHost 的支持，采访了来自巴西各地、所有社会阶层、超过 2000 名16岁以上的在线消费者。 调查的误差范围为2.2个百分点。 要访问完整报告，点击这里。
