消费者行为正在快速转变. 之前，免费送货和优惠价格是主要吸引力, 今天, 超个性化和人工智能（AI）已经影响了每10个产品或服务购买决策中的6个, 根据CX Trends 2025, 由Octadesk主办, LWSA服务平台, 与Opinion Box合作
第十届调查显示, 在过去的12个月里, 68%的消费者将服务个性化视为决策因素, 有50%的人表示在购物时曾经有过与人工智能的体验 – 相较于2024年增长8个百分点. 此外, 35%的受访者表示在购买产品或服务时经历过通过人工智能提供的个性化推荐.
个性化和人工智能在消费中的重要性
超个性化发生在企业利用先进的人工智能深入理解客户时, 分析购买历史和实时行为的数据. 没有电子商务, 例如, 允许提供准确的建议, 提前需求并提供主动支持, 创造与客户期望相符的体验, 加强您与品牌的关系.
今天的消费者寻求的不仅仅是质量或效率, 他想要一种理解并与其需求相连接的体验. 技术应作为盟友来增强人类服务, 并且不替换它. 这种组合创造了真正能为客户带来不同体验的效果, 此外, 带来了企业增加收入的机会, 罗德里戈·里科说, Octadesk的创始人兼总经理.
混合消费者和决策标准
研究确认了巴西消费者的混合行为：77%在过去12个月内同时在线和在实体店购物. 在影响购买地点选择的因素中，免费送货（62%）, 产品或服务的质量（56%）和低价格（53%）. 主要的购买渠道包括在线商店（68%）, 市场（66%）和实体店（64%）. 像WhatsApp（30%）和Instagram（28%）这样的平台也出现了, 突显社交网络在决策过程中的日益重要性
技术作为自动化服务的盟友
尽管人工智能和聊天机器人正在扩展, 研究表明消费者仍然更喜欢人际互动. 在使用聊天机器人的人中, 36%的人将体验评为负面, 其他36%被视为中性, 仅有20%被视为积极的.对于54%的消费者, 最佳的自动化服务是补充人类工作的服务, 提供技术与个人互动之间的平衡, 评论Ricco. 根据参与者, 自动化服务应提供与问题兼容的选项（43%）, 直接（33%）并确保灵活性（27%）
数据突显了对这些技术进行仔细和个性化实施的必要性，以确保令人满意的体验. 此外, 必须依靠一个团队不断监控聊天机器人的表现, 进行必要的修正以提供更好的用户体验, 里科说.
品牌关注点与机会点
研究显示，负面体验与服务失败有关. 提到的问题中, 产品或服务的质量低于预期（26%）, 延迟交付（24%）或未交付（21%）, 误导性宣传 (24%), 服务问题（20%）和投诉及请求缺乏反馈（18%）.
消费者期待品牌采取明确行动来改善他们的体验, 如何快速解决问题 (37%), 扩大运费选项（37%）, 提供未来购物折扣（33%）和缩短交货时间（32%）. 巴西消费者正在告诉我们他们想要什么. 根据这些信息, 需要脱颖而出, 不仅仅是你所销售的, 而且还在于你如何销售和服务. 消费者期待快速的回应, 实用的解决方案和理解您需求的服务, 结束了，Ricco.
CX Trends 2025 是由 Octadesk 与 Opinion Box 合作进行的, 由Vindi支持, Locaweb, 莫斯基特, Bling和KingHost, 并听取了来自巴西各地、各个社会阶层的超过2000名16岁以上的在线消费者的意见. 调查的误差范围为2,2个百分点. 要访问完整报告, 点击这里
