您或許尚未察覺，但企業與客戶的對話模式已產生顯著轉變。從「您好，請問需要什麼協助？」到「您昨天的訂單一切順利嗎？」，數位客服的個人化已從附加服務轉變為零售業的生存關鍵.
根據高德納諮詢公司研究，截至2025年底，80%的品牌與客戶互動將實現全面個人化。這解釋了為何巴西已有70%的線上商店運用人工智慧來提供更流暢、精準且貼近需求的購物體驗。《CX趨勢2025》報告數據顯示其重要性：68%的巴西消費者表示僅會在感受到被真正理解的商家進行消費.
“「個人化不再是差異化優勢，而是客戶的基本要求。即使引入人工智慧，人性化觸動仍具有決定性作用。」專精於客服渠道自動化的Poli Digital執行長Alberto Filho強調，結合科技與同理心才是客戶維繫的關鍵：「聊天機器人能簡化基礎任務，但唯有真人能真正理解人心」.
以Poli Digital的策略為例，其整合混合式客服、持續監控消費者旅程與聲譽管理。麥肯錫研究證實此策略成效：聚焦超個人化的企業已觀察到10%至15%的營收躍升.
這不僅關乎溝通品質，更影響銷售效能。Ecglobal研究顯示86%消費者每月至少進行一次線上購物，其中79%重視購物便利性，78%傾向選擇提供多元選項的商家。由此可見，用戶體驗即代表實用性.
“Alberto補充說明：「虛擬試衣間、型錄購物與整合支付等工具至關重要，它們能降低消費阻力並提升轉換率」.
透過聊天機器人進行自動化滿意度調查是另一項崛起中的應用。在數位渠道服務結束後立即發送問卷，既能即時識別關鍵問題點，又可迅速實施營運調整而不影響服務流程。「此方法能為持續優化客戶體驗提供決策依據，實現精準化、高效率與可擴展性」“
Poli執行長警示，忽視此要素的企業可能尚未道出首句問候便流失客戶。「在用戶體驗決定品牌忠誠度的時代，每個接觸點——包含初次問候——都需經過縝密規劃以創造即時價值」“
