你可能没有意识到，但公司与您的沟通方式已经发生了很大变化。 从“你好，我能帮忙吗？”到“你昨天的订单一切顺利吗？”，数字化服务中的个性化已不再是额外的关怀，而成为零售业生存的关键。
根据Gartner咨询公司，到2025年底，80%的品牌与客户之间的所有互动将是完全个性化的。 这解释了为什么在巴西，70%的虚拟商店已经使用人工智能来提供更流畅、准确和贴近的购物体验。 数据显示在《CX Trends 2025》报告中，也显示了这一点的重要性：68%的巴西消费者表示，他们只在感受到被真正理解的地方购买。
“个性化已不再是差异化，而是客户的要求。即使有人工智能，人工的关怀仍然至关重要，”Poli Digital公司CEO Alberto Filho说，该公司专注于客户服务渠道自动化。 对他来说，结合技术与同理心是忠诚的关键：“聊天机器人可以加快简单任务的处理。但只有人才能理解人。”
例如，Poli Digital 的策略结合了混合服务、持续监控消费者旅程和声誉管理。 数据显示，这会带来回报：麦肯锡的研究表明，专注于超个性化的业务已经观察到收入增长10%到15%。
这不仅仅是关于善于交谈：更是关于更好地销售。 Ecglobal的调查显示，86%的消费者每月至少在线购物一次，79%重视便利性，而78%选择提供更多选择的商店。 也就是说，经验也是实用性。
“虚拟试衣间、目录购买和集中支付等工具都起到了不同的作用。它们减少了摩擦，提升了转化率，”阿尔贝托解释道。
另一个逐渐受到关注的手段是通过聊天机器人进行的自动化满意度调查。 在数字渠道服务后立即发送，这些互动可以实时识别关键点，并迅速进行操作调整，而不影响服务流程。 这种方法为更准确的决策提供了宝贵的依据，以实现客户体验的持续改进，具有高效性和可扩展性。
Poli的首席执行官提醒，忽视这一因素的企业有可能在第一次“早安”之前就失去客户。 在以用户体验决定品牌忠诚度的情境下，每一个接触点——包括首次问候——都应经过精心策划，以创造即时价值。
