如果在过去，自动化服务曾被视为令人怀疑——机器人无法理解问题或总是给出相同的回答——那么如今的情况已经不同了。 人工智能（AI）的发展，尤其是生成模型的出现，开辟了品牌与消费者之间互动的新可能性。 下一道前沿是创建多个AI代理，它们协同运作，提升个性化、效率和服务规模。
这种新方法结合了两者的优点：人类智能在制定策略和服务流程中的应用，以及人工智能几乎无限的适应、学习和个性化响应能力，所有这些都在实时进行。
这是一条无法逆转的道路。消费者不再愿意等待，也不愿被转移到不同的部门。他们想要快速、准确的回答，最重要的是，他们希望被理解，"IRRAH TECH集团的产品与业务负责人Jenifer Ferraz这样说道，该集团专注于零售行业的生成式人工智能解决方案。
实际上，企业面临的最大挑战是摆脱传统模式，单一的聊天机器人试图应对所有类型的需求，而转向更复杂的逻辑，采用多个专业代理协同工作。 正是在这个背景下，IRRAH TECH将其主要产品——GPT Maker作为重点。
不仅仅是自动化回复，我们的目标是利用人工智能创造难忘的品牌体验，让客户感受到被倾听、被理解和得到良好的服务，无论是在什么渠道或旅程的哪个时刻。
Jenifer 解释说：“该工具允许以简单直观的方式创建具有不同个性、知识和目标的多种助手。每个助手都可以针对特定功能进行培训：一个专门解答产品疑问的专家，一个专注于换货和退货流程的助手，一个专注于销售的助手，另一个帮助解决更复杂的问题，如产品配置或技术故障，甚至还有一个具有品牌语调的助手，以加强关系。”
专业人士还强调：“GPT Maker 让客户甚至没有察觉到自己在与不同的智能体互动。对他们来说，体验是流畅且个性化的。在幕后，每个代理都已准备好在最有效的地方发挥作用。”
这项技术的另一个关键点是人工智能代理与人工接待员之间的整合。 “当客户提出更复杂或需要同理心的问题时，系统会调动操作员，但不会失去对话的上下文，确保平稳过渡，”他解释道。
“这种混合模型避免了必须为人工客服重复所有内容的经典摩擦。历史记录在那里，背景得以保留。这提高了客户满意度并缩短了平均服务时间，”他说。
此外，GPT Maker 允许企业在无需增加操作员数量的情况下扩大其服务规模。 人工智能吸收了大部分重复性任务，释放出人类团队用于更具战略性和敏感性的案例。
对于Jenifer来说，未来的服务必然依赖于规模化的个性化。 消费者希望感受到独特，但企业需要以可行且可持续的方式实现这一点。生成式人工智能，结合多个代理，是目前平衡这两种需求的最强大技术。
我们的提议不仅仅是自动化回复，而是利用人工智能创造难忘的品牌体验，让客户感受到被倾听、被理解和得到良好的服务，无论是在什么渠道或旅程的哪个时刻。
数字证明了这种需求。 根据Zendesk的2024年CX趋势报告，个性化服务是影响客户体验的决定性因素：67%的客户希望互动是个性化的，而59%的客户希望企业利用可用数据提供更个性化的体验。 此外，70%的消费者表示希望企业提供实时支持，64%的消费者希望在所有渠道上都能实现。
此外，57%的客户体验领导者相信生成式人工智能将在未来两年内对聊天支持产生重大影响，据福布斯发布的调查显示，已有83%的使用该技术的企业报告了投资回报（ROI）的正面效果。
在巴西，ServiceNow的一项研究显示，87%的消费者重视通过聊天机器人获得良好的服务，尽管仍有59%的人在更复杂的情况下更喜欢与人工客服交流，这进一步强调了技术的重要性。
珍妮弗总结道：“客户服务不再是成本，而是关系和创造价值的战略资产。”
