客户体验是忠诚度和品牌声誉的主要驱动力，仍将客户服务视为运营部门的企业将失去竞争力。 这是对的评估若昂·保罗·里贝罗专注于以客户为中心的组织文化专家兼首席执行官创新集团组织已在巴西和海外与超过100家公司合作。
“只要客户服务与战略规划隔离开来，就会继续救火而不是创造价值。客户服务是企业的活文化，是客户在实践中看到的营销承诺。”，里贝罗如此说道。
根据FGV项目的调查，国内62%的中大型企业仍将客户服务归类为成本部门而非价值部门。 这个数字与普华永道咨询公司的数据形成对比，后者显示73%的巴西消费者在经历不良服务后已经放弃了某个品牌。 “账户不平衡。如果忽视与客户的联系方式渠道，投资品牌建设和创新是不合理的，”这位高管补充道。
服务如文化的镜子
对于João Paulo来说，服务部门应该是首先体现组织文化价值观的部门。 他认为拥有明确且内部践行的企业文化的公司，更有能力提供一致的体验，而这始于客户关系团队。
“接待人员的行为比任何企业宣传更能反映公司的本质。这正是组织真正价值的体现。” 根据约翰的说法，可以明确识别出文化与服务之间存在明显不一致的症状，例如高员工流动率、服务人员缺乏自主权以及缺乏与体验相关的指标。
2024年麦肯锡公司的研究证实了这一观点。 咨询公司显示，将客户旅程融入内部文化的企业，满意度指标最多可提高20%，并减少35%的服务冲突。 在巴西，根据Hibou市场监测的数据，68%的消费者表示他们曾经受到明显缺乏准备或缺乏积极性的员工的不良服务。
重组服务以实现增长
在Inove集团前线超过十年，João Paulo 实施个性化的文化和服务诊断，帮助企业将关系管理转变为竞争优势。 该方法包括领导力分析、团队培训和流程调整，重点在于积极倾听。
在改进脚本之前，必须倾听一线人员的声音。许多CEO希望提高效率，却不愿听取每天与客户打交道的人的意见。
管理层相信，路径在于将服务整合到管理决策中。 “服务不仅仅是投诉的入口渠道。它也是洞察、创新和市场真实感知的来源。”
预警指标
Ribeiro列出五个服务与公司文化脱节的迹象：
- 高于平均水平的流动性行业；
- 缺乏明确的目标在接待员之间；
- 首次接触解决率低 (FCR);
- 品牌话语与服务实践之间的脱节;
- 缺乏经验指标，像NPS或CSAT。
根据专家的说法，至少面临其中三个迹象的公司，战略重塑方面面临紧迫的挑战。
