消费者日:巴西客户服务聊天机器人的采用率增长了 14%,平均每月会话量为 7.05 亿次

为庆祝消费者权益日,云通信领域的全球领导者Sinch警告品牌们,这是一个至关重要的挑战:客户服务数字化不再是一种选择,而是一种必需品. 在消费者要求立即做出个性化反应的世界中,不采用人工智能聊天机器人的公司可能会失去客户并在竞争激烈的市场中落后。 

“今天的消费者期望立即得到个性化的答案。聊天机器人技术不仅通过在一天中的任何时间、一年365天提供即时性和服务来改善客户体验,而且还优化了公司的能力” 拉丁美洲 Sinch 负责人 Mario Marchetti 解释道。 

没有聊天机器人的品牌面临风险:客户服务的新现实 

消费者日不仅是一个反思自己的权利和需求的机会,也是分析巴西市场新期望的机会 根据Mobile Time制作的最新的巴西机器人生态系统地图,巴西目前有16.4万个聊天机器人正在运行,比2023年增加了14%,这些聊天机器人平均每月执行7.05亿个会话,这意味着每个机器人平均每月有4300个通话。 

Sinch的一项研究,由于响应的速度和准确性,65%的消费者更喜欢通过聊天机器人等自动化渠道与公司互动,此外,实施这些解决方案的公司报告称,50%的客户满意度和忠诚度有所提高。 

Sinch的Connections报告中,当我们询问消费者对他们与一家新公司的关系最看重什么时,32%的受访者回答说,这是跟踪他们订单状态的能力,客户需要频繁的信息,而提供这些信息的公司正在为与受众建立更持久的关系奠定适当的基础。 

WhatsApp在这种情况下脱颖而出,成为机器人运营的首选渠道,开发者的77%表示,这是他们有更多机器人运行的地方,消息应用程序安装在巴西智能手机的98%中,并出现在这些设备中超过50%的主屏幕上,根据Panorama Mobile Time/Opinion Box的调查,它也是大多数开发者已经尝试创建机器人的渠道:受访者的94%已经在巴西为WhatsApp创建了至少一个机器人。 

透明度和同意的重要性:选择加入和 A2P 

在客户服务数字化的背景下,品牌必须通过确保数据保护和个人信息使用的透明度来尊重消费者的基本权利。一个关键方面是选择加入过程,它确保消费者在收到营销消息或自动化服务之前明确同意。品牌应避免侵入性,确保消息仅以清晰简单的方式发送给已授权的消费者。 

此外,遵守 A2P(Application-to-person)法规至关重要,公司必须确保其通信合法并遵守当地和国际法规,以避免法律问题。Sinch 确保其通信解决方案满足所有 A2P 要求,确保消息安全发送并尊重消费者隐私。 

数字通信安全:Sinch 如何保护消费者 

Sinch,消费者数据安全是首要任务,云通信平台满足最高安全标准,包括遵守GDPR(通用数据保护条例)等国际法规,Sinch采用先进的端到端加密,确保通过我们的渠道传输的所有信息,如WhatsApp,短信和电子邮件保持安全和私密。 

为什么聊天机器人对于 2025 年的企业至关重要? 

• 24小时即时和可用性:消费者不再愿意等待,一个聊天机器人可以同时服务上千个查询,提高了服务的效率。 
• 大规模定制人工智能允许聊天机器人分析过去的交互并提供根据客户需求量身定制的响应。 
• 降低运营成本:实现聊天机器人通过解决订单状态或频繁查询等自动问题,减轻传统呼叫中心的负担,使人类代理能够专注于更复杂的查询。 
• 多渠道集成:通过新驰,企业可以通过单一平台上的whatsapp、短信、电子邮件和其他渠道管理客户服务。 

“未能采用自动化通信解决方案的品牌可能会将客户流失给采用自动通信解决方案的竞争对手”,2025 年,客户服务的数字化是忠诚度的决定性因素。在 Sinch,我们拥有通过 WhatsApp 等渠道简化流程至付款的客户,简化消费者在同一渠道内从头到尾完成交易操作,马尔凯蒂补充道。 

客户服务的未来就是现在 

巴西聊天机器人的日益普及表明了客户服务数字化的重要性。尚未实现数字化飞跃的公司可能会在即时性和个性化至关重要的市场中失去相关性。凭借 Sinch 的云通信解决方案,品牌可以快速适应这个新时代,并提供不仅满足甚至超过现代消费者期望的客户服务体验。