2020年巴西外卖系统的推动，带来了从小型到大型零售商、线上商店到街头商铺的许多疑问。 根据Abresel，90%的企业在疫情期间采用了外送服务。 从那时起，巴西已承担了拉丁美洲近一半（48.77%）的订单（Statista）。 然而，成为南方最大日式料理外送和外带连锁的MTG Foods网络，拥有54家门店，正注意到一种不同的趋势，并在其中进行投资：外送的人性化。 交付方式是推动我们存在的动力。每月有超过五万份订单。在完善了配送体系之后，我们一直在投资一种看似逆势但实际上完全相反的策略：人性化服务，MTG Foods集团的CEO Raphael Koyama（旗下品牌包括Matsuri、Matsuri To Go和Mok The Poke）这样表示。
通过应用程序和在线平台提供的配送服务以其为消费者提供的便利和快捷而脱颖而出。 根据全国零售商协会（CNDL）和巴西SPC的数据显示，在疫情之前，约有30%的巴西人使用应用程序或网站点餐。 在2020年至2021年之间，这一数字跃升至54.8%。 随着互联网接入的增加，根据IBGE的普查数据显示，2022年已达到87.2%的居民，这一消费习惯得以巩固，尤其是在年轻人群中。 正是通过这些数据，我们才能理解一个常被忽视的潜在客户群体：那些渴望个性化或年龄较大的客户。许多品牌只投资于技术，但在客户需要就某些特定事项沟通时却让他们感到无助。比标准化寿司更难的是标准化优质的客户服务，"小山"说。
为了应对每月高达7000个电话和2000条WhatsApp消息的需求，网络建立了一个客户服务部门，2024年增长了50%，目前拥有13名客服人员，专门以个性化和人性化的方式补充订单。 “目标确实是成为人性化的。我们的团队以深入了解客户需求为指导，确保每一次互动都独特且高效。不同于传统的特许经营市场，我们决定将这项服务集中在特许经营总部，免费提供给加盟商，并承担以卓越服务的复杂性，”小山表示。 大约25%的网络订单通过自有渠道完成，有些门店甚至达到40%。
根据2023年由市场研究与洞察公司Hibou进行的调查，绝大多数消费者将寻求人工服务视为首要任务。 即使技术得到改进，56%的参与者仍会保持使用意愿不变，12%的人会减少使用意愿，只有31%的人倾向于使用。“如今，企业平衡客户服务变得至关重要。在许多人因为无法与人工客服交流而感到沮丧的情况下，我们意识到人性化的服务渠道可能是留住客户的关键，”拉斐尔·科亚马（Raphael Koyama）解释道。
据CEO介绍，目前客户的净推荐值（NPS）约为91.5%，战略的目标除了提高客户忠诚度外，还包括增加没有市场平台成本的特许经营单位的利润率。 MTG Foods 网络在2024年上半年相比去年同期增长了125%。 预计到年底的营业额为7000万。 最近，该网络将其业务扩展到圣卡塔琳娜州（布卢梅瑙）和马托格罗索州（西诺普），进一步巩固了其在市场上的地位，并扩大了在巴西的影响力。
总体而言，40%的巴西人通过应用程序点餐，11%每周点一到两次。 但消费习惯的变化不仅限于年轻人。 无论是千禧一代（出生于1981年至1998年）还是X一代（出生于1965年至1986年），两者合计几乎占巴西人口的近一半（约49%），都在稳定这个市场方面做出了重要贡献，Ticket食品福利品牌在2024年进行的一项调查中披露。
