WhatsApp不再只是一个消息应用程序，而已成为当代数字营销中最具战略性的工具之一。 截至2024年4月，月活跃用户超过27.8亿，根据Statista的数据，该应用已成为品牌与消费者沟通的核心环节，扩大了广告活动的覆盖范围和效果。
对于Unnichat的创始人卢伊斯·桑托斯（Luiz Santos），他是通过WhatsApp官方API进行自动化的平台专家，也是数字营销的专家，消费者行为的变化对于该应用成为一个必不可少的渠道以实现高效的互动和销售起到了关键作用。 消费者变得更加焦躁、挑剔，想要感受到被以独特的方式服务，而不是那种机器人式的沟通。尽管如此，基本行为并没有太大变化：WhatsApp 已经是许多人醒来后第一个打开的应用程序。它是一个亲密、直接的渠道，以独特的方式吸引注意力。此外，在信息过载和假新闻泛滥的时代，人们在群组中寻找参考，回归社区的本能。那现在这些在哪里发生？在 WhatsApp。群组爆炸式增长，成为交流空间，就像曾经的 Orkut，但使用频率更高。
面对广告成本的增加和在社交媒体上吸引注意力的困难，许多企业将其销售策略转向了更直接、更高效的渠道。 在社交媒体上，天然流量难以预测，付费广告越来越昂贵，而且还要为那些不感兴趣的人投放广告。在电子商务中，你依赖于用户主动访问和搜索。而在WhatsApp上，你拥有一个直接、私人的渠道，可以发送有针对性和个性化的消息，比如提醒客户他们看到的蛋白粉正在促销，或者已经超过了平均复购时间。这是一个可以建立关系并掌控的渠道：你只与表现出兴趣的人交流，每条送达的消息都支付固定费用，且有实际的回复机会，卢伊斯强调。
即使工具变得普及，许多公司仍然会犯一些影响整个商业运营的错误。 “第一个错误是使用非官方API：不稳定、不安全且容易被封禁，对任何严肃的操作都是风险。第二个是将WhatsApp当作广播列表，发送没有上下文的泛泛消息。这会导致封禁，也无法与客户建立关系。另一个错误是只依赖聊天机器人或只依赖销售团队，而不考虑混合操作。机器人需要智能，知道何时调用人工，比如在购买或退款时。最后，最大的错误是没有建立关系管理体系。例如，向仍在搜索的客户发送优惠信息。一切都必须像真实的对话。如果看起来像电子邮件，那就是错的。”
比起自动化，通过WhatsApp销售需要真正的连接。 促成销售的对话遵循一个灵活的流程，但具有强烈的情境感和个性化。 Luiz指出这个过程不能缺少的环节：“自动触发和自动流程用来识别有兴趣的人。当有人互动时，表示有意图，然后由人工介入，进行有上下文的对话。秘诀是让对话看起来像人类：知道对方看了什么，记得之前的评论（比如孩子的问题），并在对话中提及。也就是说，可以有一个基本的脚本，但它需要具有弹性，以确保对话真正能够连接。”
选择合适的技术基础设施对于确保稳定性和规模至关重要。 创业者比较了目前使用最广泛的两种方法，并提醒选择错误选项的风险：“官方API系统稳定、安全，并获得Meta的授权。它有明确的规则、交付指标、支持和可扩展性。而使用WhatsApp Web（通过二维码）的工具不是官方的：不稳定，容易崩溃，有被封禁的风险，可能随时停止工作，尤其是在重要行动如销售活动期间。这是充满不确定性的道路。”
并非所有企业都拥有强大的销售团队，很多时候，在小企业中，往往是老板自己需要接待客户。 小型企业非常受益于WhatsApp，因为通过一个初始客服机器人和一些简单的自动化，可以用少量的努力服务更多的人。由于成本只在企业主动发起消息时产生，因此可以通过仅回复收到的消息（免费）来节省开支。此外，像月末的促销活动等点对点行动，有助于重新联系尚未购买的客户。所有这些都只需最低的投资，无需专门的销售团队，只需配置良好的自动化和老板或管理者的偶尔关注。
WhatsApp 已从一个聊天渠道发展成为一个必不可少的营销和销售工具，在这一领域中占据了主导地位。 如今，拥有客户号码比电子邮件更有价值，因为它可以通过电话、短信和消息进行联系。当我们分析使用官方API在WhatsApp上进行的Unnichat结构化营销活动时，点击率在40%到50%之间，而电子邮件的点击率约为1%到3%，短信在5%到10%之间。开启率也反映出这种差异。此外，当采用对话式和人性化的方式进行接触时，客户的回应更快，互动也更频繁，而不是采用自动化和通用的方式， Luiz Santos总结道。
