根据由LWSA的客户服务平台Octadesk与Opinion Box合作进行的CX Trends 2025调查，消费者越来越多地在虚拟商店和市场上购物，减少了实体店的选择。
根据调查，64%的受访者表示偏好实体店——比去年同期的调查结果少了3个百分点。 已经有77%的消费者在网站和虚拟商店进行购物搜索。 此外，在受访者中，43%仍然表示通过商店的应用程序购物，15%则表示通过WhatsApp和Instagram等社交网络购买。
便利性和成本推动了消费者对在线购物的偏好。 根据研究，网购的原因包括免运费（62%）、产品或服务质量（56%）以及低价（53%）。 主要的购买渠道包括在线商店（68%）、市场（66%）、WhatsApp（30%）和Instagram（28%）。
信息个性化影响购买
除了免费送货和便利之外，超个性化和人工智能（AI）影响着每十个产品或服务购买决策中的六个。 在过去的12个月里，68%的消费者将个性化服务作为决策因素，而50%的人表示在购物时已经体验过人工智能——比去年同期增长了8个百分点。
此外，35%的受访者表示在购买产品或订购服务时通过人工智能体验过个性化推荐。“今天，除了质量或效率，消费者还希望获得一种理解并满足其需求的体验。技术应作为增强人工服务的盟友，而不是取代它。这样的结合真正为客户带来不同的体验，并为企业带来增加收入的机会，”奥塔德斯克的创始人兼总经理罗德里戈·里科（Rodrigo Ricco）表示。
CX Trends 2025 由 Octadesk 与 Opinion Box 合作举办，得到 Vindi、Locaweb、Moskit、Bling 和 KingHost 的支持，采访了来自巴西各地、各阶层、超过 2000 名16岁以上的在线消费者。 调查的误差范围为2.2个百分点。 如需查看完整报告，点击这里。
