客户服务在客户忠诚度和满意度方面起着决定性作用。 根据普华永道的调查，73%的他们认为企业的支持质量直接影响他们的购买决策——因此，服务不到位可能会导致他们感到失望并远离业务。
考虑到这一点，NeoAssist，专注于全渠道客户服务解决方案的专家，揭示了企业应避免的五个常见错误，以确保客户获得积极的体验。 请查收！
1. 服务渠道单一
如果你想激怒你的客户，只需在他们选择的渠道上无法联系到你。 许多消费者更喜欢使用WhatsApp、社交媒体或聊天平台，强迫他们切换渠道来解决问题是一个重大错误。
因此，努力了解受众以及他们偏好的沟通方式，以便拉近关系并加深联系。 如果他选择换频道，确保它们完全整合。
2. 没有整合触点
在每次与公司联系时重复信息是导致消费者不满的主要因素之一。 缺乏各服务渠道的整合导致体验碎片化，延长问题解决时间，增加客户的挫败感。
通过整合不同的接触点（例如聊天、电子邮件、社交媒体和电话），NeoAssist 发现可以将服务时间减少多达 35%，并将用户满意度提高多达 25%。
NeoAssist 首席执行官 Oswaldo Garcia 解释道：“我们的平台将所有这些沟通渠道统一为一个解决方案，让代理能够实时访问用户历史记录，确保更快、更高效的服务。”
3. 过度自动化，忽视人性化
自动化在客户服务中是一个强大的助手，但过度使用可能会带来不利影响。 没有明确升级到人工客服选项的聊天机器人可能会让客户感到沮丧，尤其是在遇到更复杂的问题时。
“机器人在加快流程方面非常出色，并且会随着时间不断完善。它们对于释放员工的时间以专注于更具战略性的操作非常重要，但我们的重点是自动化与人性化服务之间的平衡，”加西亚评论道。
4. 忽视客户服务表现
不监控绩效指标是失败的必然之路。 响应时间、首次互动解决率和客户满意度指数是不断提升服务质量的关键数据。 奥斯瓦尔多强调，跟踪这一表现有助于了解瓶颈所在以及如何改善。
因此，必须配备一款提供持续监控的管理工具，允许企业实时跟踪绩效并根据需要调整流程。 根据详细的报告，可以做出明智的决策和反映客户满意度的战略调整。
5. 客户服务不主动
当一家公司等待客户联系以解决问题时，它只是在被动应对，而不是提前预见消费者的需求。 主动性对于在挫折变成问题之前消除它们至关重要。
“如果你可以根据之前的数据预测一个问题，为什么不在用户察觉之前就解决呢？这样可以消除潜在的挫败感并提高你的可靠性，”首席执行官总结道。
