Z世代如何适应呼叫中心?专家指出赢得他们的方法

Z世代以超连接和高标准需求为标志,随着技术融入他们的日常生活而成长,这塑造了对品牌更严格的期望,对他们来说,服务应该是即时、高效和无摩擦的,跟着他们沟通和决策的快节奏排队等待的耐心,实际上并不存在:如果几分钟后答案没有到达,替代方案就是寻求另一种选择。

InstitutoZ 与 MMA Latam 合作的一项研究,由 发表 媒介与信息 (Méiji yǔ xìnxī) or 媒体与讯息 (Méitǐ yǔ xùnxī) Both translations work, with subtle differences in nuance. The first uses more formal words ("媒介" and "信息"), while the second uses slightly less formal language ("媒体" and "讯息"). The context would determine which is more appropriate.的,《》显示,60%的公司仍然发现很难与这些受众对话,包括在社交网络上。

VTCall(一家专门从事人工智能和自动化企业服务的公司)首席执行官 Marcio Verderio Tahan 表示,忽视这些期望意味着失去相关性。“该集团重视敏捷性,并期望品牌能够存在于多个渠道,随时准备提供即时解决方案。出生于 1997 年至 2010 年间,他们应该占未来几年购买的大部分,并影响其他 GENERATIONS” 的行为。

如何智能地为他们服务?

数字行为已经改变了消费方式,需要客户体验管理的新策略。曾经看似不可能,将技术融入人性化服务,如今,由于工具的进步,成为现实。软件能够交互、回答问题甚至预测需求,创造出更实用、更一致的体验。如今,Z 世代也见证了这个只会改进的新时代。

“最常见的错误是相信技术会使服务变得非个人化。当应用得当时,它的作用恰恰相反:它使旅程更接近,并使另一边的人更加流畅”,Marcio 解释道。如今,全渠道平台和自动化功能使您可以快速高效地每天 24 小时行动,连接 WhatsApp、Telegram 和社交网络等渠道。因此,体验保持持续和集成,同时确保效率和邻近性,这对于这些重视排他性、讨厌等待的消费者来说是必不可少的。

Marcio来说,秘密在平衡“这些数字原住民希望每次互动都高效,同时,人类。他们在每次”接触中都需要尊重他们的时间,他强化道。

此外,年轻消费者重视实用性和客观性,期望他们的时间得到尊重,这些解决方案能够预见他们的需求。每次互动都应被视为参与、加强信任和积极品牌认知的机会。