2024年黑色星期五定于11月29日，预计将成为历史上最大的一次。 2023年，数据表明巴西的销售额达52亿雷亚尔，68%的消费者参与了促销活动，根据Opinion Box的一项调查。 其中，43%的人仅通过线上购物，巩固了电子商务作为业务的核心。 对2024年的预期是这个数字会进一步增长，根据Neotrust的报告，消费者计划平均花费在600到800雷亚尔之间。
销售额的增加带来了更大的挑战：逆向物流，即商品的退货和换货流程，是售后客户满意度的关键点。 2023年，大约7%的线上购物被退货或换货，依据Jadlog的2023年E-Shopper Barometer报告数据。 虽然看起来类似于传统物流，但逆向物流的紧急程度、专业人员和设备各不相同。
“逆向物流不能被视为一成不变的事，”Conecta Cargo的联合创始人Leandro Santoro表示。 一个简单的类比是当我们比较医生和治疗时。想象你头痛——你需要一种医生、一组检查和特定的紧急情况。但如果你正在经历心脏病发作，所需的紧急程度、设备和专业人员将完全不同。不能简单地把一切都称为“医生”，虽然他们都属于同一类别，专家这样解释。
反转中，差异同样至关重要。 她需要专业的人员、特殊的设备，以及通常的物流无法满足的紧急程度。 例如，当涉及到大型设备的退货时——这是Conecta Cargo的一个重点——通常需要安排取件，延误可能会让已经在请求退货或换货时感到失望的客户体验变得更加令人沮丧。 此外，处理这些物品需要额外的注意事项，例如爬楼梯和拆卸产品。这些挑战使得逆向物流变得更加复杂和专业化，要求提前准备和规划，Santoro补充道。
正因为涉及的因素复杂且繁多，提前规划以应对大量销售流量以及相应的逆向流量是必不可少的。 莱安德罗详细说明：“应考虑退货量、资源规划、系统和流程的整合、团队的培训与能力建设、合作伙伴关系、测试、调整以及应急预案。”
提前准备逆向物流有助于确保能够高效应对退货量的增加，同时不影响客户体验，并最大限度地利用黑色星期五的销售机会。 “一个经过良好规划的策略不仅可以降低成本，还能增强消费者对品牌的信任，”Conecta Cargo的联合创始人强调，他分享了一些应遵循的良好做法，以实现这一目标：
- 制定清晰透明的退货政策：大约70%的消费者在完成购买前会查看此政策，依据Ebit|Nielsen的调查。 制定一项退货政策，详细说明流程、期限和客户的条件。 清晰有助于减少混乱，降低挫败感，改善客户体验，并减少不当退货的可能性。 Santoro 举例说：“一个建议是在电子商务平台上以及结账过程中以透明的方式传达这些政策。” “提供多种退货选项，无论是在线还是实体店，也为客户带来更大的便利，”他补充道。
- 使用和整合跟踪和自动化技术：采用自动化系统管理退货并与ERP和CRM系统集成非常重要，因为它有助于高效追踪和处理退货产品，减少错误并加快流程。 根据Conecta Cargo专家的说法，使用数据分析工具监测退货模式和预测趋势“可以调整政策和流程，更好地满足客户需求并优化库存管理”。
- 应用重新整合和转售流程：另一个重要步骤是实施一个高效的流程，将退回的产品重新入库。 Santoro强调：“确保这些产品被迅速检验和重新包装，以最大限度地减少停机时间。” 考虑次级销售渠道，如奥特莱斯商店或二手商品电子商务平台，也可以带来额外收入并减少退货的财务影响。 我再次强调自动化工具在这一环节中的作用，因为它们加快了补货和产品重新入库的过程，专家补充道。
- 进行监控和持续改进：跟踪关键绩效指标，也称为KPI，例如退货处理时间、每次退货成本和重新加入率，是逆向物流的良好实践之一。 根据桑托罗的建议，收集客户对退货流程的反馈并根据需要调整做法，这样可以分析退货原因，识别模式并加以改正。 这可能包括从产品质量问题到运输或交付的故障。 “凭借这些信息，可以降低未来的退货率，并提升产品和服务的整体质量，”桑托罗表示。
- 实施安排上门收件的自动化解决方案：为了避免挫折并提高逆向物流的效率，提前预约家庭收集非常重要。 这确保客户在取件时做好准备，减少失败率并提高满意度。通过由Conecta Cargo开发的trimBOT聊天，我们能够快速解决分歧，将无效的拜访转变为有效的取件，"公司联合创始人解释道。该工具集成在WhatsApp中，允许客户方便、自动地安排取件，还提供直接服务和司机支持，减少流程中的错误。
- 与物流运营商的战略合作伙伴关系：与专门从事退货的运输公司和物流运营商合作，可以加快流程，确保客户即使在换货或退货的情况下也能拥有良好的体验。 实践可以改变客户的退货体验。这些合作伙伴拥有专业知识和资源，能够更高效地管理退货，确保更顺畅、更令人满意的体验，专家总结道。
